某某旅游餐馆优质服务标准.pdfVIP

DB××/T ××××—×××× {售后服务}某某旅游餐馆 优质服务标准 I DB××/T ××××—×××× DB21/T 1395—2005 辽宁省质量技术 监督局 发布 II 目次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文 1 3 术语和定义 1 3.1 旅游购物店 1 3.2 服务标准 1 4 评定原则 1 5 评定内容 1 5.1 评定项目及评分 1 5.2 服务设施 1 5.2.1 建筑 1 5.2.2 店内环境 1 5.2.3 安全、卫生、环境要求 2 5.3 商品 2 5.4 服务项目 2 5.5 服务要求 2 5.5.1 服务质量要求 2 5.5.2 服务基本要求 3 5.6 服务质量保证体系 3 5.6.1 质量管理和质量保证体系 3 5.6.2 产品形象、质量形象、企业形象和员工形象 3 5.6.3 受理宾客投诉 3 5.7 管理 3 5.7.1 管理制度健全 3 5.7.2 员工的培训指导3 6 结果判定 3 附录A4 前言 本标准的附录 A 为规范性附录。 本标准由辽宁省旅游局提出。 本标准由辽宁省旅游局归口管理。 本标准起草单位：辽宁省旅游局质量规范与管理处。 本标准起草人：郑玉亭、彭小平、李雪鹏、王昆、张金生。 旅游购物店优质服务标准 1　范围 本标准规定了旅游购物店优质服务的术语和定义、评定原则、评定内容及结果判定。 本标准适用于辽宁省各种经济性质的旅游购物店，包括商场、超市、连锁店和工艺美术 店等的服务质量评定。 2　规范性引用文 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版 版本适用于本标准。 GB/T10001—2000 公共信息标志类图形符号 GB13495 消防安全标志 GB/T15624.1—1995 服务标准化工作指南 GB/T16868－1997 商品经营质量管理规范 GB/T18883 室内空气质量标准 GB19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3　术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1　旅游购物店 能够接待观光客人、商务客人、度假客人及本地消费者购买旅游商品、纪念品以及礼品 的商场、超市、连锁店和工艺美术店等。 3.2　服务标准 为某项服务工作达到的要求所指定的标准。 4　评定原则 凡正式经营的旅游购物店均可自愿申请评定，以旅游购物店的建筑、装饰及商品质量、 管理、服务水平等为依据。 5　评定内容 5.1　评定项目及评分 见附录A 。 1 5.2　服务设施 5.2.1　建筑 建筑结构良好，内、外装修采用高档、环保建筑材料，有独特的风格，工艺精致，布局 合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。 5.2.2　店内环境 a)店内设备设施保养良好； b)店内空气流通、没有异味； c)店内清洁整齐； d)店内装修装饰别致，摆放花卉和艺术品； e)照明良好、光线充足，灯光设计具有专业性； f)有制作精美的介绍购物店特点和价格的广告宣传牌或宣传品； g)设有服务台，有值班经理和导购员，可以提供就餐咨询、预订等服务； h)有供顾客使用的公用电话； i)设有公共休息处，