瑞景国际店现场服务管理目标与考核细则方案.pdfVIP

瑞景国际店现场服务管理目标与考核细则方案 为了进一步加强现场管理，提高服务质量，充分体现瑞景国际购物广场的服 务特色，切实做到“规范服务，优质服务”，量化部门管理水平，激励现场部督 导人员服务管理的积极性和自觉性，充分发挥现场管理部的工作职能，特制定本 方案。 第一章 总则 第一条各楼层督导人员有计划的对本楼层的现场服务状态进行检查，并对违纪人 员或与违纪现象相对应的负责人进行考核指导，要求有检查考核记录，客 服部将不定期检查，对记录不完整或资料不齐全的扣减当月考评分值0.1 分/次。 第二条各楼层每月主管自查的考核指标：现场管理考核分值4.5分（现场服务 管理、环境管理，不含收银考核分值），物价三信考核分值1.5分。 第三条每月1日各楼层将自查分值明细汇总备查。 第四条客服部负责对各楼层现场服务状态监督与考核，每周对不同项目做综合检 查，将结果纳入对楼层的当月考评分值。 第五条客服部每月不定期邀请客户对各楼层部门服务进行暗访，并将暗访结果纳 入对楼层的当月考评分值 第六条各现场管理部负责处理A类、B类顾客投诉，因未按流程处理导致顾客不 满转至客服部的，扣减楼层当月考评分值0.2分/次。 第七条每月客服部根据各楼层对违纪现象的自查情况、客服部现场检查情况及暗 访情况对各楼层的服务状况进行考评，考评结果第一名的楼层可获得当月 “优质服务楼层”，一次性奖励100元和奖杯一座。 第二章 细则 第八条仪容仪表规范与考核细则 1、员工上岗必须穿规定的服装，保持工服清洁整齐没有褶皱，无残损。不得卷 起衣袖或裤腿。口袋中不可装满东西，口袋中物品不可外露，上衣口袋可插 一支笔，未按要求每人每次扣考核分0.02分。 2、员工必须佩戴工牌上岗，不戴与工作无关的其他徽章。未按要求每人每次扣 考核分0.1分。 3、发型须梳理整齐，女员工披发必须用发卡或发带系好，不披肩；男员工头发 不超过颈部，发际不盖耳不留鬓角。不湿发上岗。每项不合格的，每人每次 扣考核分0.02分。 4、男员工不得留胡须，保持面部清洁。女员工须淡妆上岗，使用红色系口红， 每项不合格每人每次扣考核分0.1分。 5、上岗后，女员工只能戴一枚戒指（8毫米以内），一对耳钉及项链一条（不 得露在衣领外面），男员工只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。否则，每一 项扣考核分0.05分。 6、保持手的清洁，不得涂染指甲（透明除外、特殊柜组除外），不得留长指甲 （3毫米以内），指甲内不留污垢。每项不合格每人每次扣考核分0.02分。 7、手表式样不得夸大鲜艳，直径不得超过40毫米，否则每人每次扣考核分0.02 分。 8、女员工应穿肉色袜子，男员工应着深色袜子。未按要求每人每次扣考核分0.01 分。 9、鞋子必须穿统一配发或与配发式样、颜色相同的皮鞋，保持皮鞋鞋跟高度， 女员工不超过5厘米，男员工不超过3厘米，禁止拖踏或穿后帮有踩迹的鞋 子。否则每项每人每次扣考核分0.01分。 第十条 行为规范与考核细则 1、员工未进入工作状态（打哈欠无顾忌、伸懒腰、打瞌睡）每人每次扣考核分 0.05分。 2、服务中未规范站姿站位，货区行走不规范 （跑或并行于主通道有碍顾客行走）， 每人每次扣考核分0.05分。 3、在货区内大声喧哗，手势、表情夸张，每人每次扣考核分0.05分。 4、在货区打闹、聊天、串岗，做与工作无关的事情，记当事人甲类过失一次， 并扣考核分0.2分。 5、未按规定2号（时间为30分钟）、3号（时间为15分钟）的（未签时、漏 签时、代签时、超时），每人每次扣考核分0.1分。 6、未按规定时间进行交接班工作、未履行调班手续私自交接班，每人每次扣考 核分0.1分。 7、未使用内部语言，每人每次扣考核分0.05分。 8、离开货区时未请人代看货区，每人每次扣考核分0.2分。 临近货区无导购员时，而本货区无顾客，却没有及时接待临近货区顾客时，每人 每次扣考核分0.05分 10、按规定乘坐客梯，非运送货品、私自乘坐货梯，扣考核分0.2分。 11、早会迟到，每人每次扣考核分0.05分。 12、员工将食品带入商场货区及存放工服柜，