药店店员服务礼仪讲义.pptVIP

药店店员服务礼仪; 一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为;四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、道别用语 ;一、药店优质服务的意义 作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。 ;二、如何提升药店的服务质量 服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：; 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。 ; 第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。 第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。 第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补自身服务的不足。;三、药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。;1、仪容仪表 1、员工头发保持清洁，短发或盘头，不披头散发， 不佩戴奇异首饰。 2、女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 3、指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 4、不可使用刺激味重的香水。 5、保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。 ;2、站姿 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。 ;●正确的站姿 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）??? 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。;●禁忌的站相 双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠柜台货架。 ;3、手势 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。 ;● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。;4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。;禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吃零食。;5、 当班员工禁止行为 严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 严禁接待顾客时接打电话。 ;四、药店店员服务用语 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。 ;1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。 ;欢迎用语 XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。 ;售中用语 **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！ ;2、介绍用语 要求热情，对症推荐商品，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实，欺骗顾客。? ;商品介绍 这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客很多。 这是新产品，它的特点，优点…… 这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。;商品介绍 这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业人员、糖尿病）服用。 您回去服用时，请再仔细读一下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，我拿给您看。;缺货时 这种货，过两天会有，