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MOT标准服务流程规范 MOT 与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点，即决定性瞬间，关键性时刻。 昨天未完成事项 休息场所指引 三星售后服务MOT流程 工作前准备 检查公共区域环境 清洁和舒适的ASC环境是营造服务中心正面形象的首要条件。 核心POINT 公共区域环境 顾客休息区：舒适温馨、地面整洁、无杂物 报刊杂志区：摆放整齐、经常更新 充电区： 干净无灰尘、电源线摆放整齐、 使用说明完好 员工休息室：干净整齐、温馨、可爱 工作台环境 核心POINT 保持干净整齐的工作台面，提高工作效率, 展示良好形象。 前台工作台环境 工程师工作台环境 产品接收 维修前产品接收 核心 POINT 客服/工程师热情亲切的接待顾客，这种态度是客户服务满意的第一步。 取号，引导顾客等待 叫号，同时从座位站起来 准备迎接客户，举手示意， 保持微笑。 和客户打招呼，示意客户 坐下后 入座 客户迎接 客户迎接 欢迎问候 倾听产品故障及不满事项共感 目光接触 点头 回应 倾听产品故障及不满事项共感 核心 POINT 同理心帮助我们了解客户的心理, 提高客户满意度，有助于减少顾客投诉，防止顾客索赔。 同理心沟通表达 倾听产品故障及不满事项共感 倾听产品故障 1 2 3 刚买没多久就坏？ 电池很快没电 触摸不好 如果客户已等待足够长的时间 顾客等待中 产品检测及故障说明 从客户角度出发，了解使用该产品所带来的不便；简单、准确地描述产品发生故障的原因。 核心POINT 产品检测 维修时间和费用说明 核心POINT 告知维修时间和费用，便于客户可以作出决定。 为了减少投诉，避免误解，需要对故障原因和费用进行详细说明。 故障原因，维修时间和费用说明 故障原因描述 告知时间和费用 ……先生/女士您好，我们刚检查了您的手机，出现了您描述的接触不良的症状。经过检测是因为…….原因造成。 ……先生/女士，您好。我们将为您的手机更换屏幕，维修时间大约 30 分钟，更换屏幕费用是800元。如果您没意见我们将为您更换？ 维修费用不满 同理心 成本说明 费用组成说明 1 2 3 收费说明 维修后接待 维修后接待 核心 POINT 维修完成后顾客接待同样重要。 行动 话语 维修结果说明 产品检查确认 结束告别 结束告别 +1服务行动 问卷/发票提供 告别/名片发放 昨天未完成事项 休息场所指引 三星售后服务MOT流程 Thank you！