如何提高服务.PPT

第二节 用心主动的服务意识 二、服务态度决定一切 服务意识是指企业全体员工在与一切企 业利益相关的人或企业的交往中所体现出来 的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和 意识。 它是发自服务人员内心的；它是服务人 员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、 教育训练形成的。 * 二、服务态度决定一切 例：A和B同时在一个老板手下工作，A三年连升三级成为部门经理，而B 则是A的手下，B心中充满失落和对老板的抱怨。终于有一天，B决定找老 板谈谈。 B走进老板办公室说：“我和A一同来公司，我不比A的工作能力差。 三年来，我任劳任怨，对您交代的工作圆满完成，为什么他比我职位高？ 比我薪水高？”B显然很是激动。 老板想了一下，问：“你真的想知道答案？”B回答：“非常想知道。” 老板说：“这样，你帮我做一件事，我再把答案告诉你。你先帮我去菜 市场了解一下土豆的情况，我打算近期做这个生意。” B听命出门，不久便回来，说：“老板，土豆5毛钱一斤，”老板问：“ 消息可靠吗？”B自信的说：“可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板 说：“你帮我把A叫来。” 怎样能体现出用心主动的服务意识 * 二、服务态度决定一切 A被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格， 我近期打算做这个生意。”A听命出门。 大约过了两个小时，A返回汇报清苦：“老板，我走了本城的三家大型 的农贸市场，土豆的价格的平均价格是4毛钱一斤，土豆的货源基本上来自 吉林、黑龙江，当地价收购是2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的 所以比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格会更便宜。我刚给 南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大旱， 土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会取得不错的利 润······” “好了，好了······”老板打断了A的汇报，并看向B，问道：“找到答案了 吗？” 此时B哑口无言。 * 二、服务态度决定一切 在服务中唯有发自内心，积极 主动的行动起来才能带来积极的效 果。 工作时要考虑远一点，思想先 于身体，多动脑子勤思考。用心关 爱你的客户，展现出乐观进取、积 极向上的一面，用你的热情去感染 客户，仔细观察他的行为，分析他 的意图，把他表达的没表达的愿望 和需求放在心上，让你的服务满足他，让他开心，让他满意。 这样的服务才能使你自身不断 的提高，企业不断兴旺。 * 二、服务态度决定一切 若你是服务人员你该如何去做？ “上一篇儿”的故事 一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是 个性随便的缘故，他接过服务小姐递过的菜单翻了一翻就说:“上一篇儿吧。” 服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿”。 农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇？” 服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿是凉菜篇。” 农民无奈说：“那就再点下一篇吧。” * 二、服务态度决定一切 坚持是一种力量 * 第一节 做一个懂礼仪的人 第二节 第一印象效应 第三章讲究服务礼仪及形象 * 三、讲究服务礼仪及形象 第一节 做一个懂礼仪人 礼仪是个人外在形象与内在素质的集 中体现。它体现了一个人的思想道德水平 文化修养和处世交际能力，对个人工作和 生活的顺利与否有着至关重要的影响。 * 隐形介绍信的故事 一位先生要顾一名勤杂工到他的办公室做事，先后有50多人前来应聘， 但这位先生选中了一个小男孩。 其他应聘者问：“我想知道您为何喜欢那个小男孩，他既没带任何人介 绍信，也没受任何人的推荐。”显然这个结果不可思议。 “你错了，”这位先生说，“他带来许多介绍信。他在门口蹭掉脚下的土， 进门后随手关上了门，说明他做事细心；当看到那位残疾老人时，他立即起 身让座，表明他心地善良、体贴别人；进了办公室他先脱去帽子，回答问题 干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养。” 这位先生接着说：“其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而 这个男孩蹲下拾起那本书，病房会桌子上。当我和他交谈时，我发现他衣着 整洁，头发梳的整整齐齐，指甲修得干干净净。难道你不认为这些都是极好 的介绍信吗？” 三、讲究服务礼仪及形象 * 礼仪它贯穿于日常工作及生活交往的点滴之中，从一些被人们认为 稀松平常的事却可以体现出一个人的涵养。当然良好的礼仪需要一个长 期的、渐进的过程。“随风潜入夜，润物细无声”，要时时刻刻有意识的 进行锻炼，在任何场合都要养成文明礼貌的习惯，做到“家里家外一个 样，上班下班一个样”，让它成为你的