天猫规则(全套版).PPTVIP

5.卖家物流单号错误，造成无物流，买家投诉延迟发货。 处理方法： A.客服要养成排查物流的习惯，经常看一下后台物流信息有没有异常。 B.一旦发现物流异常及时联系客户正确的物流单号。。 违规案例解析（五） 6.客户出差为由，换货让客服延长收货时间，客服答应，但忘记处理，导致客户没有收到货就自动确认，并且过了售后时间，客户发起违背承诺投诉。 处理方法： A.在客户提出要求的同时，马上处理，再关闭对话框。 这种情况经常出现，是体现客户细心的一个重要的案例 违规案例解析（六） 7.客服承诺返还运费，差价，补偿不及时，导致客户发起违背承诺投诉。 处理方法： A.不能随便承诺，要用尽量，争取，优先处理的话术解决。 B.出示财务不在的证明 C，主动赔偿天猫30% 市集5%违约金，并安慰客户撤销 违规案例解析（七） 处理思路 第一：查看申请退款的原因 第二：联系消费者协商处理 第三：无法达成一致，思考举证申诉。 第四：要求客服介入，配合淘宝处理。 退款类型汇总 未收到货 一、买家未收到货，什么样的凭证有效？ 快递的发货原单照片 收件方的签收底单 物流公司的第三方红章委托证明 买家的签收记录截图（能做为参考） 能说明买家曾承认收到的旺旺聊天截图 注：依据具体交易情况，需要提供的发货凭证有所不同。 货物非本人签收，买家提出未收到货 物流跟踪记录 特别说明： 若在交易中卖家提供了一个快递网站查询记录,如淘宝工作人员电话联系不到买家,且无法准确判断为买家收到货物,仍然是需要卖家提供原始发货凭证和签收底单，从法律依据上讲,签收底单才是有效的书面证据,物流网站的查询记录做为重要依据。 买家签收前的风险由发货方承担 天猫规则(客服常遇问题) 天猫客服规则 订单管理问题 交易常见问题 信用卡支付问题 运费常见问题 货到付款问题 付款方式问题 发货及库存问题 发票常见问题 发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就要无偿向买家提供发票，不能拒绝，不能要额外费用。 常见商家违约情况如下： 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品，无法提供发票。 4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如家纺类商家只能开办公用品）或A公司只能开B公司的发票。 6.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 8.开发票拒绝提供售后服务。 违规成立扣6分 一、发票常见问题 案例分析1（发票） 问：有没有发票？ 答：亲，小店是有发票的哦，请问您发票抬头是什么呢？（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：亲，小店只能开食品类发票哦，请谅解哦！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：亲，小店只能按照您实际付款的金额开具发票的哦，不可以多开的呢，还麻烦亲不要为难小的呢。（一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！！！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约 ?时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 ?所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 ?所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交 的交易（例如：手机，QQ，微信等等） 交易常见问题 问：有没有QQ？答：亲，小店上班是不允许挂QQ的哦，您需要什么产品可以直接拍下哦（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：亲，小店上班是不可以用手机的呢，有什么问题小的可以帮您哦。问：我没有支付宝怎么办？答：亲，您可以问问您朋友有没有哦，小店真的不支持其他平台的付款哦，还希望您谅解呢（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易 交易常见案例 如违规成立，扣4分 包邮商品的发布标准 1.标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2.使用正确的运营模版，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地址，设置好正确的运费 3.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮费，需要有明确的说明。 包邮问题常违规情况： 商家没有使用运费模版，设