食堂标杆管理.docVIP

考试科目：绩效管理 考试题目：中山大学南方学院第四食堂瑞丰膳食的标杆管理 系别: 工商管理 专业: 人力资源 考试时间: 2012年6月26日 中山大学南方学院第四食堂瑞丰膳食的标杆管理 标杆管理是指一个组织瞄准一个比其绩效更高的组织进行比较，以便取得更好的绩效，不断超越自己，超越标杆，追求卓越，组织创新和流程再造的过程。起本质是一种面向时间、面向过程的以方法未主的管理方式，是一种有目的的学习和模仿创新的过程。第四食堂瑞丰膳食实行标杆管理，在一定范围内梳理典型和示范，可以有效提高中山大学南方学院食堂的整体水平。下面浅淡标杆管理在食堂中的运用。 一、分析现状 第一步：根据第四食堂瑞丰膳食作为饭堂的特点，将其绩效考核的指标体系设计分为2大源头指标： 食堂利润 学生的满意度 饭堂利润的KPI价值树分析： 学生满意度的KPI价值树分析： 第二步：在部门间进行匹配： 厨房 销售窗口 财务部 清洁部 经理室 财务类指标 饭菜销售收入 ● ● ○ ○ ○ 采购材料成本 ⊙ ○ ● ○ ○ 厨具设备成本 ● ○ ⊙ ○ ○ 人工成本 ● ● ● ● ● 水电煤气成本 ● ⊙ ⊙ ⊙ ○ 清洁成本 ⊙ ⊙ ⊙ ● ○ 客户指标 饭菜质量 ● ○ ○ ○ ○ 服务态度 ○ ● ○ ○ ● 就餐环境 ○ ○ ○ ● ○ 内部运营指标 饭菜款式和质量 ● ○ ○ ○ ○ 服务意识 ● ● ○ ● ● 各部门成本 ● ● ● ● ● 学习和发展类 指标 内部员工满意度 ● ● ● ● ● 菜式创新 ● ○ ○ ○ ○ 各部门合计指标数 10 6 4 6 5 第三步：遵循“五”原则筛选KPI： 指标类别 评估指标 可控 可测 影响大 非重复指标 非过世指标 结果 财务类指标 饭菜销售收入 √ √ √ √ √ √ 采购材料成本 √ √ √ √ √ √ 厨具设备成本 √ √ × × √ 人工成本 √ √ √ × √ 水电煤气成本 √ √ √ √ √ √ 清洁成本 √ √ × × √ 客户类指标 饭菜质量 √ √ √ √ √ √ 服务态度 √ √ √ √ √ √ 就餐环境 √ √ √ × √ 内部运营 饭菜款式和质量 √ √ √ √ √ √ 服务意识 √ √ × √ √ 学习和发展类 内部员工满意度 √ √ √ √ √ √ 菜式创新 √ √ × √ √ 根据筛选出来的KPI制定评估标准和评估方法： 工作产出 指标类型 KPI 评估标准 评估方法 厨房 饭菜加工制作 质量 饭菜质量 (1)饭里面不含沙粒，(2)肉类食物熟透，(3)蔬菜里面不含菜虫，(4)菜式里面含油量适当，（5）味道咸淡适中 (1)(2)(3)现场查看，（4)(5)定期制作调查表向学生调查 材料采购 成本 采购材料成本 （材料费用/总费用）*100% 数据记录 资源使用 成本 水电煤气成本 （水电煤气费用/总费用）*100% 数据记录 销售窗口 销售情况 收入 饭菜销售收入 （实际卖出饭菜的总量/全部饭菜的总量）*100% 数据记录和现场查看 学生满意度 质量 服务态度 学生有效投诉总数 数据记录 经理室 员工调查 满意度 内部员工满意度 定期制作调查表向员工采取不记名形式调查 数据记录 二、筛选标杆管理的问题对象 根据以上分析出来的情况，我们通过运用问卷调查法、无领导小组讨论法和头脑风暴法得出第四食堂瑞丰膳食最令人不满意的KPI是饭菜质量，我们为食堂的饭菜质量做标杆管理。 从问卷调查法得到的数据得知学生不满意饭菜质量的原因有多个方面：饭里面有时含沙粒，蒸煮肉类食物有时没有熟透例如鸡肉、排骨还带红色，蔬菜里面有时含菜虫，菜式里面含油量太多，吃下去满嘴都是油，味道过于咸等。 从食堂利润KPI价值树分析中得出饭菜质量是饭菜销售收入的关键驱动因数，从学生满意度KPI价值树分析中可以知道，饭菜质量同时是学生满意度的三个关键驱动因素之一，它同时涉及到食堂运营绩效考核的指标体系两大源头指标。也就是说饭菜质量是影响食堂运营的关键指标，当饭菜质量差时，将会很大程度上降低食堂的盈利和学生对食堂的满意度。 我们对饭菜质量进行深入的分析，饭菜的加工制作涉及食材和加工制作过程，食材的种类是由厨房提方案供然后由财务部负责购买，而加工饭菜好坏的部门是厨房。 （1）食材问题，根据我们学校的特殊地理位置决定，学校交通不便，周边可供用于饮食选择的餐厅和饭店很少。食堂的销售对象是有着庞大数量的在校大学生，食堂为了赚取更大的利润，在目标群体数量不能出现增加的情况下，食堂唯有降低食材的质量以赚取更多的利润。食堂是通过每天