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广东江门艺华旅游职业学院教案首页 任课教师 雷 艳 职称 教师 备课日期 2010年11月1日 课程名称 酒店服务礼仪 选用教材 《酒店服务礼仪 》 授课日期 12-3 授课班级 10酒管、烹饪、旅管 本次授课的章节课题 第七章 第一节 电话礼仪 第二节 收发传真和电子邮件礼仪 课型 理论课+实训课 授课时数 2节 本次授课的目的及要求 通过本次课学习，了解电话服务的注意事项；掌握打电话接电话礼仪；理解收发传真和电子邮件礼仪。 本次授课的重点、难点： 学习重点：打电话接电话礼仪 学习难点：电话服务的注意事项及实训 本次授课教具及参考书 授课教具：多媒体 、实训室 参考书： 【1】、《现代礼仪》李中会、董义才主编 北京师范大学出版社2008年 【2】、《商务礼仪与职业形象》 杨丽主编 大连理工大学出版社 2008年 【3】、《饭店礼仪学习手册》 冯兆军主编 旅游教育出版社 2006年 【4】、《餐厅礼仪》 焦辉东 广州出版社 2001年 【5】、《现代饭店礼貌礼仪》 张四成 广东旅游出版社 2000年 【6】、《礼貌礼节礼仪》陈继光主编 中山大学出版社 2002年版 【7】、中国旅游报 【8】、中国精品课网 教学方法 课堂讲授 举例法 实训法 讨论法 案例分析法 课后练习 案例分析P126 本次授课小结与改进措施 掌握通讯礼仪，某种程度上就是在提升酒店形象，因而很重要。由于实训室条件有限，有的实训不能提供器材。 注：教学内容书写在本页后面 ★【学习重点】 打电话接电话礼仪 ★【学习难点】 电话服务的注意事项及实训 ★【复习旧课】 1、交谈的技巧 2、简述聆听时的注意事项 ★ 导入案例首先让学生来分析，提起学生学习的积极性，让学生积极参与进来，活跃课堂气氛。 首先让学生来分析，提起学生学习的积极性，让学生积极参与进来，活跃课堂气氛。 小林是某厂办公室秘书。有一次，他在办公室，突然电话铃响了。此时林秘书正在整理文件，停了一会儿才拿起话筒问：“请问你找谁？”对方回答说找老何，林秘书随即将话筒递给邻桌的何秘书说：“何秘书，你的电话。”没想到，何秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后何秘书大声说道：“你今后要帐时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个何鹏飞！”说完就挂断了电话。原来，这个电话是打给劳资科何鹏飞的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老何，小林误以为要找何秘书，结果造成了这场误会。 电话礼仪 接听电话的一方，要遵守相应的礼仪规范 接电话礼仪提问，当你正在接听电话时，旁边的电话又响了，你该怎么办？接听电话示例 提问，当你正在接听电话时，旁边