某路桥检测公司投诉处理程序.docVIP

深圳市XX路桥工程检测有限公司 投诉处理程序 文件编号：XX 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 深圳市XX路桥工程检测有限公司 程 序 文 件 文件编号：XX 第1版 第0次修改 投诉处理程序 第1页 共2页 1. 目的 为了维护本公司良好的形象和信誉，及时解决客户投诉问题，提高客户对检测工作的满意度和信任度，特制定本程序。 2. 范围 适用于本公司对来自客户或其他方面的投诉的处理。 3. 职责 3.1 投诉受理及处理情况回复：综合组 3.2 投诉原因分析及处理：相关责任部门 3.3 纠正措施要求的提出及效果确认：质量负责人 3.4 记录归档：综合组 4. 工作程序 4.1 综合组负责受理来自客户或其他方面的投诉，收到投诉应详尽询问或索取充分的资料，填写《投诉登记表》并报告质量负责人。 4.2 质量负责人接到投诉资料后应召集相关部门的有关人员进行调查，判断投诉是否成立，若不成立，则由综合组与客户沟通解释。 4.3 如投诉成立，则由质量负责人发出《投诉处理报告》，明确描述投诉的问题并指出责任归属。 4.4 责任部门应立即对原因进行分析，并提出纠正措施。 4.5 纠正措施经质量负责人确认后，由相关部门组织实施。 4.6 质量负责人对所采取的纠正措施进行跟踪，确认纠正措施是否在规定的时间内完成，其有效性如何，确认的结果填写在《投诉处理报告》中。 4.7 综合组负责将投诉处理结果以《投诉登记表》的形式回复客户。 4.8 如客户对投诉的处理结果不满意或有异议时，由质量负责人与客户商讨处理意见或双方成立共同的工作小组来处理。 深圳市XX路桥工程检测有限公司 程 序 文 件 文件编号：XX 第1版 第0次修改 投诉处理程序 第2页 共2页 4.9 对重大客户投诉处理结果，由质量负责人和技术负责人共同协商批阅。 4.10 客户投诉处理最长不得超过一周，若工作正在进行时，投诉应在当天解决。 4.11 当投诉使质量负责人对是否符合其方针或程序、评审准则的要求有怀疑时，需按《管理体系内部审核程序》的要求对涉及的范围和职责进行审核。 4.12 质量负责人对投诉的信息进行统计分析，并将其提交管理评审。 5. 相关文件 5.1 《纠正措施控制程序》 SGKAJ-Ⅱ-09 5.2 《管理体系内部审核程序》 SGKAJ-Ⅱ-12 5.3 《管理评审控制程序》 SGKAJ-Ⅱ-13 6. 相关记录 6.1 《投诉登记表》 XX-01 6.2 《投诉处理报告》 XX-02 7. 附件 处理投诉流程图 7. 附件 处理投诉流程图 深圳市XX路桥工程检测有限公司 投诉登记表 管理编号： XX-01 编 号： 投诉方单位名称： 投诉方联系人 联系电话 投诉内容及相关证据： 客 户： 日期： 受理人： 日期： 投诉情况调查： 质量负责人： 日期： 处理意见： 质量负责人： 总经理： 日期： 日期： 投诉方对处理结果的意见： 投诉方： 日期： 深圳市XX路桥工程检测有限公司 投 诉 处 理 报 告 管理编号： XX-02 编号： 客户 委托单/合同号 投诉人 投诉登记表编号 问 题 记 录 综合组： 日期： 责 任 归 属 质量负责人： 日期： 原 因 分 析 责任部门： 日期： 纠 正 措 施 责任部门： 日期： 效 果 确 认 质量负责人： 日期：