旅游企业的CIS形象战略.pdf

第二节 旅游企业的CIS形象战略 我国的旅游企业实施CIS形象战略，一是参与国际 市场竞争的需要，二是建立我国旅游管理品牌的需 要。 进入WTO，面对外国旅游企业也要到中国建饭店、 办旅行社的现实，实施CIS形象战略对人世以后中 国旅游企业的生存与发展具有重要的现实意义。 一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 对于旅游企业来说，企业形象一般分为外 在形象和内在形象。 外在形象主要指旅游企业的建筑风格、装 潢设计、环境氛围、员工仪表仪态、服务产品 和服务形象； 内在形象则主要通过企业管理和经营理 念、企业文化等来体现。 一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 结合CIS形象设计系统，可以将MI(理念识 别)视为旅游企业的内在精神、企业信条、企业 目标和座右铭。 MI的重要作用：一是决定企业的差别，影 响企业的市场定 位；二是引导员工的思想、 影响员工的观念、指导员工的行为。 一、旅游企业“企业形象”的灵魂——MI 旅游企业在实施自己的CIS形象战略时，切 不可忽视MI的能量，要重视企业的理念识别。 例如：建国饭店的温馨与长城饭店的严谨就反映了 两个饭店不同的经营理念，建国饭店推崇“ 温暖如家” 的 经营理念，使它在众多大饭店的包围中独领风骚；长城 饭店则对服务质量、服务规范一丝不苟，体现了喜来登 饭店管理集团物有所值的经营理念。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 当旅游企业的经营理念确定之后，传递企 业理念的信息渠道有两条：一条是行为识别(动 态识别)，即BI；另一条是视觉识别(静态识 别)，即VI，我们形象地称它们为旅游企业的 “ 脸” 和“ 手”。 其中建立旅游企业的行为识别(即BI)，是 一项严 密、科学、艺术化的系统工程，它既 包含企业内部的各项规章制度、员工的行为方 式；又包含企业对外公关宣传和参与社会性、 公益性活动。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以 下几点必须强化： (一)塑造企业英雄 企业英雄是典范人物，是旅游企业为 员工树立的学习榜样。 (二)规范员工行为 涵盖仪表 礼仪、工作着装、服务态 度、服务技巧、服务程序、服务语言、服 务行为、职业道德等 。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以 下几点必须强化： (三)注重企业典礼仪式 应注重企业典礼仪式，把其作为传播 企业文化、企业经营理念的重要途径，作 为BI导入的重要环节。 典礼仪式的BI功能在以下三个方面发挥作用： 第一，通过典礼仪式教育员工，使员工自觉遵 循企业的行为规范和准则。 第二，通过典礼仪式激励员工，激发员工的自 豪感、荣誉感和使命感。 第三，典礼仪式能陶冶员工的情操。 二、旅游企业经营的“魔方”——BI 要使BI真正成为旅游企业经营的魔方，以 下几点必须强化： (四)制定企业的行为规范 企业的行为规范，是企业向外部社会公众展示 企业经营理念、企业文化的动态表现能使社会