大堂副理操作程序(一).pptVIP

大堂副理操作程序 （一） 处理投诉 处理客人遗留物（以客房遗留为例） 客人物品失窃处理 处理不受欢迎的人 处理客人损坏酒店财物困梯VIP接待程序检查内容  处理投诉 1.1）当客人前来投诉时，礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）1.2）当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）1.3）当听说有客人对饭店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。（您好，X先生/小姐，我是大堂副理XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。） 处理投诉 2、仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。3、记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。4、婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。5、站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。6、告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您致歉。我会立即处理此事。X分钟后给您答复，您看可以吗？） 处理投诉 7、根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁是对的。1）客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对饭店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临鑫城）2）如果客人要求我们给予答复时，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。如果超出权限，立即上报此事。3）如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。尽量先缓解客人激动的情绪。 处理投诉 8、在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）9、根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进，对给客人带来的不便向其致歉。*致歉的方式视情况分类A：口头道歉?B：书面致歉　Ｃ：向客人赠送果盘、鲜花等??D：为客人免除部分费用（BCD种情况均需向领导汇报）10、把客人投诉的内容详细记录在大堂副理交班本上，突出问题反馈给总经理。 （二）处理客人遗留物（以客房遗留为例） 客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品会通知大堂副理，大堂副理在接到此类电话后，应了解以下内容：（1）客人的房号、姓名、在住时间 （2）物品的特征及数量 （3）发现的员工和通知人的姓名或工号（4）客人结帐时间和有无联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。 （二）处理客人遗留物 1、接到客人报失的情况后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先别急，如果我们发现了，一定会为您保存好的。）2、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间。用餐客人则问清餐厅包间名称。3、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。 处理客人遗留物 4、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：1）立即答复客人。2）询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。3）请客人留下联系电话方便联系。4）礼貌与客人道别。等待客人领取。*如是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。 处理客人遗留物 客人领取时：1）礼貌的请客人出示证件，认真核对。2）填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认3）请客人核收物品。4）与客人道别，将单据存档。 处理客人遗留物 如没有客人查找的物品：1）请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。2）立即打电话去客房部房务中心查看是否已经有客人所报失的物品。3）将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。4）记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。  （三）客人物品失窃处理 1、接到客人物品失窃的通知，应仔细询问客人失窃物品的详细描述、时间、地点等事项。2、查找电脑掌握客人的资料，及时向值班经理、保安部汇报，保护好现场。3、大堂副理与保安部经理、值班经理一起前往现场观看，安慰客人，对客人表示理解。4、了解事情经过，做书面记录。 （三）客人物品失窃处理 5、提醒客人是否将物品放错地方，并询问客人是否有任何线索可提供。6、征求客人是否愿意我们帮他在房间再找一遍。*如发现属客