中国邮政储蓄银行广州分行营业人员综合素质培训策略.pdf

进步，才有竞争力 进步，才有竞争力 广州分行营业人员综合素质培训策略 合丰天元 2009年8月 行业背景 现状分析: 目前，广州分行基层组织格局基本奠定，从各区支行领导 到营业网点，人员调整和补充基本到位，从华丽转身到破冰前行的必要 华丽转身到破冰前行 条件终于具备； 关键所在: 这是必须毫无余地直面竞争的时候，新的基层团队的精神 面貌、职业素养、服务形象等等也将毫无保留地呈现在竞争的最前沿！ 综合素质的优劣将深刻地影响我行的业务发展！ 专业提升: 成熟优质的银行，需要一支具备优秀综合素质的基层队 伍。破冰前行伊始，锻造这样一支队伍应该成为我行领导层考虑的战略 问题之一； 覆盖全国的邮政储蓄网络 中国邮政储蓄银行已建成全国覆盖 城乡网点面最广、交易额最多的个人 金融服务网络。并保持着强大的覆盖 能力，拥有储蓄营业网点3.6万个，汇 兑营业网点4.5万个，国际汇款营业网 点2万个。提供高质量的金融服务 逼在眉捷 …… 面临问题： 面临问题： 繁忙作业: 银行每天复制式的工作让人觉得枯燥乏味； 缺乏沟通: 在专注度极高的环境下工作，同事间沟通减少； 交流不足: 工作外，下属或上司交流机会不多，不能快乐工作； 疲惫应战: 冲刺业绩压力与学习新业务知识，压力激增； 制度调整:在谋发展的过程中管理层变化，同事能否同舟共济； 工作乏味: 同事不能在工作上获得较大的满足感，不能快乐地工作…… 阻碍银行未来发展的关键性问题: “10:6:3:4”公式据广州“大众点评网” 的不完全统计，针对中国邮政储蓄银行环境和服务两大 问题进行点评，总分为10分，得出的分数为环境6分，服务3分，总分为4分。用户对邮政储蓄银行服 务问题上作出较多的评论为： 1、业务办理等候时间长； 2、服务态度欠缺亲和力，柜员欠缺亲切笑容； 3、批核较为缓慢； 如何打破“10:6:3:4”公式 解决策略： 解决策略： 09年中国邮政储蓄银行快速发展与扩张，在发展多元化金融产品业务时，同事们面对 着大批金融专业人才猛增，管理层变化，业务量大增。同事间、上下级和客户间的问题 随之而来。 1、同长: 加大个人成长与银行共同进步； 2、双提: 提升职业技能，提供更优质服务； 3、同增: 增强团队协作性，增强团队凝聚力； 4、双调: 调整职能与职位，调整员工心态与状态； 5、同建: 建造同时间良好沟通桥梁，建造上下级良好沟通平台； 态度决定进步 如何破冰前行 如何破冰前行 ——通过专业培训，实现综合蜕变： 1、专业化: 个人形象与服务体系的提升； 2、主动化: 打好同事基础，加大个人成长与银行 共同进步的速度； 3、职业化: 认识到职业化的重要性，完善自己处 理业务的专业性；同时,提升同事责任心与抗压能 力； 4、人性化: 对同事怀有一颗感恩的心，善意的 心，关怀的心与团结的心； 战略定位 | 多元化| 商业化| 专业化| | 多元化| 商业化| 专业化| 以转营为契机，商业银行强势发展 以转营为契机，商业银行强势发展 －－邮政金融业务是综合利用邮政网点的基础设施、人员等资源的基础上，面向居民提供 的零售金融业务。从邮政储蓄业务、邮政汇兑业务、代理业务和邮政金融计算机网络建 设，到2008年初开始的对公业务，人民币与外币理财业务。邮政储蓄从储蓄型银行转型 至商业银行，以发展多元化的金融产品业务为目标。 战略目标 完美的银行服务礼仪形象 营业厅的五星级客户服务体系 高绩效的营业厅团队 目标分析 完美的银行服务礼仪形象  营业厅是我行的“脸面”，柜员是银行与广大客户接触最频繁的人，是客户所感知的银 行服务的来源。他们的一举一动、一言一行都直接体现了银行的企业形象和银行的品牌；  营业网点数量的增多固然使社