大客户营销-客户关系维护与深度拓展.pdf

大客户营销 大客户营销 —客户关系维护与深度拓展 —客户关系维护与深度拓展 客户关系维护与深度拓展 第一模块 营销篇：市场营销与竞争环境 第二模块 维护篇：有效保持客户关系 第三模块 拓展篇：实现客户价值与效能最大化 营销篇：市场营销与竞争环境 1.营维工作者素质及其他要求 1.营维工作者素质及其他要求 2.何谓营销？何为销售？二者关系 2.何谓营销？何为销售？二者关系 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 3.营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 4.竞争环境及竞争层次分析 4.竞争环境及竞争层次分析 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 5.居安思危，建立危机意识和竞争意识 6.目标市场定位与客户群细分 6.目标市场定位与客户群细分 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析 7.理解客户的采购决策过程及消费心理分析 一 营维工作者素质及其他要求 大客户营维过程中经常出现的18个问题 1、奖励不忠诚 2、奖励新客户，忽视老客户 3、总是猜客户想要什么，没有去问 4、忽略了客户的习惯与偏好 5、不懂得建立情感帐户的重要性与方法 6、不清楚如何满足不同类型的大客户 7、缺乏从细节和小变化中及时发现问题的能力 8、没有弄清或搞错了客户的身份与关系 9、未使用专业的客户分类方法 一 营维工作者素质及其他要求 大客户营维过程中经常出现的18个问题 10、未掌握专业销售技巧 11、缺少计划性，总是把重要的事变成紧急的事 12、大客户礼品过于产品化导向，缺乏对客户需求与状态的定性与 定量分析 13、仅有常规服务水平，缺乏应变能力 14、客户经理在执行公司程序面时问题不大，但个人面缺失 15、标准化建设加强的同时，注意个性化需求的关注 16、当个别大客户个性化需求与公司政策之间发生冲突时不知如何 处理 17、客户档案同质化严重 18、客户关系管理手段相对单一，缺乏创新 二何谓营销？何为销售？二者关系 营＋销 机会 营 销 解决问题 欲取先予 创造价值 方 案 三 营销思想做维护对于客户忠诚的现实意义 跳出问题 看问题 营 销 四竞争环境及竞争层次分析 五居安思危，建立危机意识和竞争意识 应付和解决危机层面 非典 被动