房产电子商务的客户关系管理.docVIP

个职能部门。这些部门统一服务整个新浪乐居及乐居用户，对客户信息进行采集、整理、深加工、再输出 HYPERLINK /yingyongwengao/ \o \t _blank 应用，提供订制化的房产咨询服务。同时在用户购房行为结束后根据收房的时间为用户提供家居装修咨询服务，提供从买房到装修到家到生活的一条龙置业指导服务。 　　因为房子不属于标准化的产品，每个人买房子都要实地去考察，去看沙盘，听销售人员讲解，这些都是线下的。但用户最开始获得楼盘 HYPERLINK \o \t _blank 论文联盟 HYPERLINK http://www.LWlM.com www.LWlM.com的信息一定是通过互联网，在网上去有哪些信誉好的足球投注网站、比较楼盘的信息，所以不能像传统的电子商务比如京东那样通过订单来对客户进行跟踪。我们是用互联网的方法来解决互联网的用户问题。我们建立会员中心的目的是要和实际的营销效果关联起来。大家知道在房地产行业中有“万科会”这样的房产公司的俱乐部，而买房对大多数人来说都是一锤子买卖，极少数人会买几套房，所以这种俱乐部形式的会员中心实际达到的营销效果是非常有限的。 　　我们有三大流量入口，除了新浪乐居我们还有百度乐居和微博，我们的用户关系分析组通过这三大流量入口追踪注册用户的浏览行为，根据他关注的房地产板块对这个用户进行定位，根据用户常来常往的路径进行分析。呼叫中心的400热线是专门提供一些房产知识，为用户解答购房困惑的。同时我们通过这条热线即可为用户提供服务也可找到精准的购房人群，我们的座席员会针对用户需求进行相应的推荐。乐居会的运作是通过线下的看房团、看房班车以及各种线下车友会、品鉴会、联谊会等形式，联合售楼处把客户聚合起来。新浪乐居的会员服务实际是通过线上、线中、线下三种渠道把客户准确定位，然后根据用户的需求提供订制化服务。线上，我们会根据用户订制情况定期推送EDM会员期刊；线中，我们有呼叫中心给用户推送匹配的短信、彩信及手机报；我们还有一些线下期刊，指导客户如何买房、验房、收房提供全程的指导服务。此外我们还有一个延展性的大平台，就是家居频道，形成了房产家居一条龙的产业链服务。我们每月也都会搞网友联谊活动， HYPERLINK /ZuZhiRenShi/ \o \t _blank 组织论坛版主，微博、博客活跃博主的各种线下的交流和聚会。粘合了大量的真实业主在我们这个客户关系平台上。 　　《客户世界》： 　　新浪乐居呼叫中心有哪几条服务热线，具体处理哪些业务?座席是一个什么样的 HYPERLINK /Manages/ \o \t _blank 管理模式? 　　李丽嫣： 　　我们一共有四条热线，围绕着新房、二手房号码为4006066969，是“乐居乐居”的谐音；旅游地产一条热线，4006-898-999；家居一条热线40001 02323；还有我们的EJU房产电子商这四条热线是在一个平台上进行维护，特别强调一下我们的房产电子商—这是一个非常稀缺的短号码资源，更容易被记忆被用户认知。新浪乐居是北京迄今为止唯一一家启用短号码服务的互联网企业。网友可通过手机、座机拨打此号码，无论何地的网友拨打号码只收取当地的市话费。房产本身是一种特殊的产品，我们的这些热线服务是按照产业链来划分的。 　　新房热线分布在29个城市，旅游地产热线在海口。电话的分配采取归属地原则，哪里的电话进到哪里去，可以享受到当地的专业服务。我们的热线之所以采用分布式管理，是因为买房行为本身具有很大的区域性差异，比如北方人讲究房屋南北通透，而广东人不太关注太阳光的照射，更看重风水。此外，把座席放在当地可以解决一些方言问题，还有现在房地产是一个大城市概念，很多楼盘都盖在城市周边，当地人对当地楼盘的了解要比其它城市的人容易的多，而针对当地的房地产政策更是五花八门，所以我们当地的座席能更好的为当地的用户提供匹配性更高的服务。另外我们的线下服务和座席之间保持高度的关联，象一些线下活动的招募，活动的推广比如看房团，都可以得到及时反馈。 　　《客户世界》： 新浪乐居在全国有这么多的呼叫中心，它是一个什么样的协作模式?如何进行统一 HYPERLINK /Manages/ \o \t _blank 管理的?当客户拔打进一个购房咨询电话时，它的处理流程是什么样的?什么样的电话会转交专家座席来解答? 　　李丽嫣： 　　对于购房咨询，我们有一套电话自动分 HYPERLINK \o \t _blank 论文联盟 HYPERLINK http://www.LWlM.com www.LWlM.com拣机制，当客户打来电话，我们的系统会根据来电的城市号段自动将来电接入到该城市的座席。我们线是直接可以进行购房交