景瑞地产销售操作指引.pdf

目 录 1 销售操作流程 1.1 接待流程 1.1.1 电话接听 1.1.2 预接待 1.1.3 来访接待 1.1.4 电话回访 1．2 认购流程 1.2.1认购前销售人员必须完成以下工作 1.2.1.1 充分了解合作银行的贷款政策 1.2.1.2 客户资信状况及公积金查询 1.2.1.3 公司对回款和自办按揭要求 1.2.1.4 销售文件条款的解释 1.2.1.5 阳光宣言/五证 1.2.2 意向认购 1.2.3 网上定金合同 1.3 合同签署流程 1.3.1 签署前销售人员必须完成以下工作 1.3.2 《预/出售合同》签署 1.3.3 期转现阶段，在签署《预/ 出售合同》前应注意事项 1.3.4 现房《出售合同》签署注意事项 1.4 交付、权证办理流程 1.4.1 提前看房前案场人员必须完成以下工作 1.4.2 集中（期转现）交付注意事项 1.4.3 零星交付、权证办理注意事项及流程 1.5 客户合同、资料交接及存档流程 1.5.1 期房期间 1.5.1.1 销售顾问与按揭专员的资料交接 1.5.1.2 客户资料的领取与签收 1.5.1.3 按揭保存的资料 1 1.5.2 集中交付期间 1.5.2.1 地产与物业资料交接 1.5.2.2 物业返还地产资料交接 1.5.3 现房期间 1.5.3.1 一次性付款客户资料交接 1.5.3.2 按揭付款客户资料交接 1.5.3.3 客户资料的领取 1.5.4 客户资料进档案馆 1.5.4.1 客户资料移交时间 1.5.4.2 客户资料移交方式 2 销售特例操作规定 2.1 定、调价 2.2 合同管理 2.2.1 合同文本及条款的申报和修改 2.2.2 合同付款方式变更 2.2.3 合同电话地址变更 （明源系统操作，网上合同无法操作） 2.3 特例管理 2.3.1 签约前更名操作规定 2.3.2 签约前换房操作规定 2.3.3 退定操作规定 2.3.4 签约后更名、换房、退房操作规定 2.3.5 延期签约、延期付款及折盘流程 2.3.6 折扣操作规定 2.3.6.1 付款折扣 2.3.6.2 万客会会员折扣 2.3.6.3 特殊折扣 2.3.6.4 促销折扣 2.4 预警机制 2.4.1 催签约 2 2.4.2 催回款 2.5 收、退款 2.5.1 收款 2.5.2 退认购意向登记金及流程 2.5.3 退多付房款 3 1 销售操作流程 1.1 接待流程 1.1.1 电话接听 目的：让客户了解楼盘基本信息，说服和吸引客户到访售楼现场，以便做更进一步的介 绍  接听电话的注意点和技巧  电话铃响三声之内，即应接听；  接听时，使用普通话“您好，景瑞 XXX ！”的标准用语，语速适中，吐字清晰；  接听时，使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“再见”等；  简单介绍楼盘基本信息，清晰明了；  接听时，始终耐心解答客户问题，不能有不耐烦情绪或心不在焉情况出现；  接听中，主动询问客户相关信息（姓名、区域、认知渠道等），主动预约客户面谈并 留下客户联系方式；  接听完毕应马上将所得信息完整地记录在《客户来电登记表》上，并在当天将客户来 电信息录入明源系统中，详细填写来电问卷。  对非客户电话的处理  查询客户身份的（婉言拒绝）；  拉广告的（推掉、或转接相关人员）；  自报身份为市调的（不失礼节并有选择性回答）。  注意事项  广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究客户可能会提及的问题；  切记：接听电话的目的是促使客户来销售中心，以做更进一步的介绍；  碰到找其他销售顾问的电话且该销售顾问正在接待客户时，不能直接高声叫喊，请客 户待会打来或留下客户电话，等其接待完毕后立刻回电。切记必须通知到本人；