费者决策过程之购后行为概述(PPT 44页).pptVIP

第四章：消费者决策过程：购后行为;购买后冲突;第一节 购后冲突;（二）消费者降低冲突的方法;（三）影响认知冲突强度的因素;（四）高介入条件下购买后冲突如何随时间而变;第二节 产品的使用与闲置;（一）产品的安装与使用;营销人员必须了解消费者如何使用其产品，根据产品使用的不同，有助于改进产品设计。 营销人员通过了解消费者对产品的使用，可以发现产品新用途，能扩大产品的销路。 不同地区使用存在差异。 产品使用的配套及连带性。 ;消费者采用创新性方式使用产品的后果;（二）相关与配套产品的购买;生活中的配套产品;（三）产品的闲置;第三节 消费者的满意与不满;（一）消费者满意与不满的形成过程;（一）消费者满意与不满的形成过程;（一）消费者满意与不满的形成过程;（一）消费者满意与不满的形成过程;营销启示;（二）影响消费者满意的因??;消费者的态度与情感因素;消费者的归因;第四节 消费者不满及其行为反应;（一）消费者不满情绪的表达方式;消费者不满时的反应;消费者抱怨的原因;获得经济上的补偿 重建自尊或维护自尊 总体来说，是为了维护消费者的合法权益。;（二）影响消费者抱怨行为的因素;（三）企业对消费者不满和抱怨的反应;案例：国家旅游局公布春节黄金周景区投诉情况; 6家5A级景区被投诉; 三是由于雨雪等突发事件延误，游客不理解导致投诉。如因雨雪道路湿滑，某景区为上山车辆安装防滑链，导致车辆排队等候等。 四是由于游客额外要求无法得到满足导致投诉。如游客未购买门票想进景区为同伴送物品而与景区发生争执;游客不清楚“12301”卡使用规则，想凭卡进入无协议景区而与景区发生纠纷。 ;第五节 重复购买与品牌忠诚;购买者、重复购买者、忠诚购买者关系;（一）重复购买;（二）品牌忠诚;2.品牌忠诚度的测定;3.品牌忠诚的成因;3.品牌忠诚的成因;第六节 产品与包装的处置;企业为什么关心产品、包装的处置？;消费者处置产品的方法和策略;;消费者处置产品的原则