平衡计分卡与策略地图.pptVIP

* 3.形象和商誉： ①品牌知名度②商品之信赖度 1.产品和服务属性 ①功能②质量③价格 2.顾客满意度关系： 购物及经验和个人服务质量 商品?一次购足 ?服务气氛 ?非常满意 客户需求探索其价值主张 * 衡量指标于四个构面的分配比重 财务构面 顾客构面 内部程序构面 学习成长构面 收入净额 毛利 费用下降率 顾客满意度 顾客延续率 新客户数 新产品开发数 品质 效率 员工满意度 员工留任率 新技术导入 ROI EVA ….. 40% 15~20% 25% 15~20% * 平衡的意义 外部 过去 短期 落后 内部 未来 长期 领先 财务 顾客 流程 学习成长 * 平衡计分卡演进过程 策略管理: 讲在前面 做领先的事 绩效管理: 结果论 落后管理 2003 1993 用因来控制果 * 新进入厂商的威胁 Michael Porter的五力分析模式 客户的议价力 供应商的议价力 替代性产品的威胁 产业内的竞争者 * 建立SWOT分析表 Strength：优势1.擅长什么？2.组织有什么新技术？3.能做什么别人做不到的？4.和别人有什么不同的？5.顾客为什么来？6.最近因何成功？ Weakness：缺点1.什么做不来？2.缺乏什么技术？3.别人有什么比我们好？4.不能够满足何种顾客？ 5.最近因何失败？ Opportunity：机会1.市场中有什么适合我们的机会?2.可以从外部学什么技术？3.可以提供什么新的技术/服务？4.可以吸引什么新的顾客？5.怎样可以与众不同？6.组织在5-10年内的发展？ Threat：威胁1.市场最近有什么改变？2.竞争者最近在做什么？3.是否赶不上顾客需求的改变？4.政经环境改变是否会伤害组织？5.是否有什么事可能会威胁到组织 的生存？ * F11 服务性商品利润成长 72小时电访顾客满意度 客服中心建置进度 训练时数及成绩 衡量指标 IF-THEN分析检视其因果关系 F11 服务性商品利润成长 C11 专业顾客服务中心 IP11 协助客服中心建置与 流程管理 L11 关系营销能力程序化系统流程管理、市场分析能力的培养 策略性目标 财务面 顾客面 内部程序面 学习成长面 编码原则: Ex: F11 F代表财面 第1个1代表第一个策略议题 第2个1代表第一个议题内的第一个策略目标 三小时内问题解决比率 24小时解决顾客抱怨 满意度 对照标竿 企业的现况 * 创造策略性行动方案的五个步骤 (出处: Niven, P. R.,2002, Balanced scorecard step by step : maximizing performance and maintaining results, John Wiley Sons, Inc., p.190.) 列举现有的行动方案 描绘行动方案与策略性目标的关系 剔除无策略意涵的行动方案 发展策略性行动方案 为策略性行动方案排列优先次序 * 行动方案之描述 * 整合性策略管理体系的架构蓝图 SWOT五力分析 平衡计分卡 策略因果 If Then 描述 策略行动方案 日常营运流程 高阶策略 管理会议 订出行动方案优先级 分配预算以执行 绩效评估 激励奖酬 因果关系假设测试 . 实 施 成 效 检 讨 差 异 分 析 前提假设测试分析结果 重新思考策略形成 修正平衡计分卡 策略形成系统 策略具体行动化系统 策略执行系统 策略学习与回馈系统 行动方案 指标 策略议题及目标 构面 * 反省与回顾架构模型(策略管理新论-司徒达贤) 1.描述过去势态 (前年执行环境分析) 2.检验目标达成水平 (前年KPI达成情况) 4.研究变化 (经验曲线与季节指数) 3.找出前提 (前年绩差原因探讨) 5.描述未来策略势态 (今年目标设立) 6.检验各方案目标组合满足程度 (草拟行动方案) 8.验证前提 (策略议题) 7.找出各方案前提 (行动方案达成影响分析) 9.选择策略方案 (拟定KPI指标) 10.规划行动计划 (规划落实策略之行动方案) P D C A 策略地图 ~反省回顾之范围~ 经验曲线SWOT分析 找出问题点 * 绩效分析(以颜色区分/说一样的话) 绩效指标仪表 绩效管理报表 绩效指标仪表 绩效多维分析 KPI值成效 各商品达成状况 * SWOT 5力分析 脑力激荡 (顾客要甚么)? 策略议题及目标之界定 因果分析及缺口分析 衡量指标设计 可行之行动方案规划 BSC才真正开始 平衡计分卡之导入步骤 * 个案公司应用实例 * 企业使命与愿景 价值观: