【精品管理方案】电力物质公司战略规划管理报告.ppt

* 建立服务管理和服务监督控制的一体化系统，强化全面服务质量 1、对职能部门和业务部门的服务质量组织检查、监督，评价考核 2、监督客户投诉受理过程，分析客户服务需求 企管部负责集团服务监督管理职能 具体的职责： 服务 监督 服务 管理 1、进行竞争对手服务调查，提出服务改进应变方案 2、服务规范组织制定、修订 授权 * 目前的中国物流服务市场根据运作能力和管理服务水平的高低划分为四类 　 ???????????????????????????????????????????????????????????? ? 　　 物流运作服务 专有运输服务 专有仓储服务 一体化物流服务 一体化运输与仓储服务 承运人管理、运输管理 基础物流服务 运输服务 公共仓储服务 物流管理服务 运输管理 仓储管理 低 管理服务 高 高 运作能力 低 * 这四类物流服务又有其各自的特点和利润点 物流运作服务 在基础服务的基础上增加了运作的针对型和复杂性 强调个性化服务，提供专用运载工具或适用于特定产品的仓储、包装服务 但服务范围仍然限于点到点的运输或仓储，不涉及货物流向的设计与管理 一体化物流服务 服务内容最复杂，个性化最强的最高层次的第三方物流服务 协助被服务企业从战略角度运筹商品的运输与仓储等各环节 关键是以系统化思路、以最低总成本满足客户要求 基础物流服务 内容通常较为单纯 服务的个性化特征不明显 资产投资相对要求高 外来投资者进入市场相对容易，因此竞争异常激烈，经营者的利润并不高 物流管理服务 仍然局限在通用性较强的运输或仓储领域 在基本运作服务之外增加了“软件”服务 与客户关系更加密切，客户忠诚程度更高，收入更稳定 * 物资的未来发展目标是国际化的大型物流集团，实行一体化物流服务 顾客服务 渠道设计 网络战略 仓库设计和运营 运输管理 物料管理 信息系统 规定与规范 设施装备 组织和变化管理 战略层 结构层 职能层 操作层 一体化物流服务的关键是以系统化思路、以最低总成本满足客户要求 * 在这个转化的过程中，物流服务作为竞争条件占有很大的份量 ???????????????????????????????????? 　 物流就是将货物由Ａ地运抵Ｂ地吗？回答是否定的。物流是以最佳的运输路线、最短的运输时间、最高的运输效率、最安全的运输保障、最低的运输成本，形成有效利用资源的服务体系 服务体系 * 这就决定了在未来的发展中必须重视服务质量，不断地进行服务创新，以创新求发展 引导物流服务朝综合化、一体化方向发展，把物流诸多环节、服务类型进行系统整合，将不同货运公司、仓储公司以及社会资源进行物流资料整合，为客户提供一种具有长期的、专业的、综合的高效物流服务 适应21世纪个性化消费和个性化服务的需要，改变传统企业的单一成本竞争策略为差异型、个性化的物流特色服务原则 服务创新 * 一个成熟的物流企业有其自身的特征 特征 成熟阶段 早期阶段 综合物流服务 采用物流中心，供给链的全面控制，参与国际物流，全球性长期合作 无物流中心，不能控制整个物流链，限于地区物流，短期合约服务 物流服务侧重点 广泛物流服务项目，增值物流服务，为顾客提供特殊服务 甲乙两地的运输，价格竞争，提供标准服务 物流信息系统 实时信息系统，与顾客、海关的EDI联系，卫星跟踪系统，存货管理系统 无外部整合系统，有限或无EDI联系，无卫星跟踪系统 管理水平 ISO9000证书，全面质量管理，时间基础管理，业务过程重构 无ISO9000证书，有限的现代管理 * 目前，物资已树立了大物资、大采购观念，但大服务意识不够 调查问卷显示： 54％的职工认为业务流程不顺畅，63.6％的职工认为这是因为业务部门分割严重，45.5％的人认为缺乏制度支持和部门本位主义严重 在工作需要他人协助时，近1\3的职工认为相关部门配合状况不好 大部分的职工认为部门之间有推诿扯皮现象，其主要原因是业务流程不合理、职工主动性差、本位主义严重 * 因此，统一认识、明确定位、转变服务理念成为物资的当务之急 服务意识缺位 服务的波动性 服务的短期性 服务的内向性 服务的被动性 主动服务 与客户共同研发物流服务解决方案 有物流服务技术研发机构的全力支持 具有从物流服务供应商向供应链管理商进化的强烈愿望