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第PAGE3页（共NUMPAGES6页）#14G2056 2014年10月高等教育自学考试上海统一命题考试 会展客户关系管理 试卷 （课程代码08725） 注意事项： 1.本试卷共分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。 2.应考者必须按试题顺序在答题卡（纸）指定位置上作答，答在试卷上无效。 3.涂写部分、画图部分必须使用2B铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。 一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分） 1、展会是会议、 、展销、体育等集体性活动的总称。（P1） A、展览会 B、商品交易 C、营销 D、信息交流 2、客户关系可以划分为三个阶段，分别是基础阶段、相互依存阶段和（P4） A、满足阶段 B、牢固阶段 C、合作阶段 D、交易阶段 3、美国学者李维特（Levitt）提出“关系管理”的观点是在（P15） A、20世纪30年代中期 B、20世纪50年代中期 C、20世纪60年代中期 D、20世纪70年代中期 4、客户细分是指把本企业的所有客户划分为若干个（P19） A、朋友圈 B、产品群 C、客户群 D、服务群 5、客户满意感对客户的各类忠诚感（P43） A、有显著直接影响 B、有显著的直接或间接影响 C、有显著间接影响 D、毫无影响 6、会影响企业所有消费经历的总体满意程度的是客户对企业的（P72） A、信任感 B、理解程度 C、忠诚度 D、友善程度 7、情感性忠诚感是指客户在多次满意的下列哪一项基础上形成的对企业的偏爱和情感？（P91） A、产品体验 B、服务体验 C、消费经历 D、品牌体验 8、客户终身价值也被称为（P93） A、客户寿命价值 B、客户潜在价值 C、客户忠诚价值 D、客户情感价值 9、客户最基本的作用是企业下列哪一项的购买者（P109） A、品牌 B、行为 C、产品和服务 D、营销 10、客户对企业的授权管理措施效果的体验或感觉指的是（P112） A、客户心理感知 B、客户心理授权 C、企业授权管理 D、客户满意感 11、举办参展商满意的展会，是组展商创立品牌展会、培育（P119） A、客户忠诚感的主要途径 B、客户信任感的主要途径 C、客户归属感的主要途径 D、客户满意感的主要途径 12、组织公平性指工作场所中的公平性，特别是指（P138） A、领导感觉中的公平性 B、员工感觉中的公平性 C、专家感觉中的公平性 D、客户感觉中的公平性 13、客户满意感的重要性表现为两点，一是有助于企业口碑宣传、二是有利于企业（P43） A、改进服务 B、激励员工 C、创新产品 D、长远发展 14、客户是企业的资源供应者、合作生产者、购买者、使用者，有时也是企业的（P108） A、“上帝” B、“员工” C、“产品” D、“学员” 15、外部营销是企业对（P142） A、内部管理的承诺 B、外部关系的承诺 C、外部客户的承诺 D、外部管理的承诺 16、下列哪一项的设计和实施始终围绕企业应如何有效地获得和留住客户？（P146） A、CEM B、CRM C、CIM D、PRM 17、企业通过下列哪一项的建设和管理改造，可实现制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化？（P154） A、ERP B、BPR C、PRM D、CRM 18、营销学当中常常用来解释企业客户流失的是（P6） A、“水池” B、“游戏” C、“漏桶” D、“沙漏” 19、实施客户关系管理要求企业与客户保持一种（P19） A、合作型关系 B、信息化关系 C、管理型关系 D、学习型关系 20、BPR的缩写指的是（P154） A、业务流程重组 B、企业资源计划 C、客户关系管理 D、分销资源计划 二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选、少选或未选均无分。 21、会展的客户主要