顾客导向视角下的社区居家养老模式之构建.docVIP

顾客导向视角下的社区居家养老模式之构建 在我国人口老龄化日趋严峻的背景下， 由于传统家庭养老功能的弱化以及机构养老发展缓慢 等诸多因素的影响，顾客导向型社区居家养老模式以 其自身的独特性以及优势正逐渐成为应对和解决我国 老龄化危机的重要方式。本文通过顾客导向4Cs原则 的导入来探析居家养老模式的构建，借以推动我国目 前居家养老模式的创新与发展。 关键词：顾客导向；居家养老；4Cs原则 一个国家或者地区，60岁及以上的老年人口占总 人口的比例达到10%，或65岁及以上的老年人口这一 比例达到7%时，则该国家或地区就步入老龄化社会。 ①据第六次全国人口普查调查结果，我国60岁及以上 人口占全国总人口的13.26%，比2000年人口普查上 升2.93%，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000 年人口普查上升1.91%。②可见，我国已经迈入老龄 化社会。当前，我国还处于社会主义建设的初级阶段， 经济的发展还不足以建立起完善的社会养老保障体系 由于社会养老保障覆盖面窄，养老保险的水平与发达 国家比还存在不小的差距，养老问题比较突出并存在 许多问题。家庭养老在新形势下遗留的空缺还不能完 全由社会机构养老来弥补，所以寻求和发展新型的养 老方式来弥补家庭养老以及社会机构养老留下的空缺 是目前十分重要的任务③。因此，探索适合中国国情 的养老模式势在必行。 一、构建顾客导向型社区居家养老模式的必要性 （一） 传统家庭养老功能的弱化 在传统中国人的观念中，“养儿防老”是解决老人 养老的重要途径。“血缘”一直是维系这种关系的纽带。 但随着社会的不断发展，特别是大陆地区实行“一胎 化”政策导致家庭结构的改变以及家庭规模的不断缩 小，使得“421家庭”变得越来越多，即两个年轻人 要抚养四个老人以及一个孩子，这大大增加了年轻人 的负担。年轻人不得不外出工作，老年人的精神慰藉 难以得到保障，从而导致老年人感到孤独无助，因此 在传统“养儿防老”观念意义上建立的养老模式已经 难以维系。 （二） 机构养老的发展不足 虽然，我国机构养老进入21世纪以来己取得长足 的进步与发展，但是，由于我国是一个具有悠久历史 的国家以及受传统观念的影响和机构养老目前存在的 各种专业方面的制约，我国在机构养老过程当中还需 面临许多的困难。从现实状况分析，机构养老的发展 不足主要集中在以下几个方面。首先，机构养老供给 数量不足与老年人需求的增加之间存在矛盾。主要表 现在当今我国养老机构数量不足、居住条件有待改善、 养老机构增长缓慢与老年人对服务需求，服务质量增 加之间存在差距。其次，机构养老日趋市场化以及老 年人支付能力相对较弱存在的矛盾。主要表现在由于 政府给予的养老机构的资源严重不足，因此导致了许 多的养老机构采取市场机制来进行运作，而这种运作 形式的存在，可能导致社会二次分工的不公平，支付 能力强的老人比支付能力差的老人可以享受更多的优 质服务。最后是非专业化服务与老年人所需要的专业 化护理之间存在的矛盾，由于政府辅助不足，从而导 致机构缩减开支，聘请的专业人员不管从数量与服务 质量上都很难达到老年人的需求。 （三）构建顾客导向型社区居家养老模式的优势 与意义 首先，从社区居家养老的定义上分析其存在的优 势。社区居家养老是建立在以国家政策法规管理为保 证前提下，以家庭养老为主，社会养老为辅的新型养 老方式。主要的内容是以居家养老为基础，以社区福 利服务为依托，以国家制度政策法规管理为保证，利 用现代化的社区信息网络服务资源，将社区服务深入 到老人家庭，为居家养老老人提供各种类型的福利服 务，是社区服务和家庭养老相结合的现代养老方式。 其次，从顾客导向的内涵阐述居家养老模式的意义。 顾客导向这个名词首先起源于企业管理以及医疗品质 当中，是企业管理以及医疗服务品质的核心概念和价 值导向。但随着社会的不断发展，人们对个人需求的 价值导向也越来越重视，因此顾客导向这一观念也被 应用到了养老服务的领域里。在养老服务提供的实际 管理层面上，顾客导向的观念影响养老服务提供者的 管理模式和经营方式。因此顾客导向在养老服务的运 用，主要的目的是为了让需要接受家庭照顾的老人更 具有弹性、更具有自主选择性来获取自己的养老服务。 比如，在 OECD 国家(Organization for Economic Cooperation and Development)中养老服务的一大创新 是建立了以政府主导，以顾客为导向的新型家庭养老 服务模式。在养老服务提供的实际管理层面上，这种 模式可以使顾客有更多的弹性和自主权选择他们所需 要的服务。主要的功能和作用是顾客控制服务的交付 以及有谁来提供服务。通常情况下，顾客导向的模式 可以让顾客自主的聘请，培训，监督，解雇家庭护理 工 。在这种模式中，顾客根据自