处理异议讲求时机.PPT

顾客异议处理 顾客异议处理 第八章 顾客异议处理 第一节　销售从异议开始 第二节 处理顾客异议的原则和时机 第三节　处理顾客异议的程序 第四节　处理顾客异议的方法 第一节　销售从异议开始 一、正确对待顾客的异议 二、顾客异议的类型 一、正确对待顾客的异议 异议是顾客的必然反应。 顾客异议既是销售的障碍，也是成交的前奏和信号。 二、顾客异议的类型 沉默型 借口型 批评型 问题型 表现型 主观型 怀疑型 真实型 虚假型 隐藏型 其他类型 第二节 处理顾客异议的原则与时机 一、处理顾客异议的原则 二、处理异议讲求时机 一、处理顾客异议的原则 向顾客提供利益 不要回避顾客异议 尊重顾客异议 永不争辩 给顾客留“面子” 二、处理异议讲求时机 在顾客异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 暂时保持沉默或推迟回答顾客提出的异议 无需回答的异议 第三节　处理顾客异议的程序 一、倾听顾客异议 二、分析顾客异议 三、处理顾客异议 四、整理与保存顾客异议资料 一、倾听顾客异议 对于异议，无论有无道理和事实依据，都应仔细倾听，不要打断，表现出欢迎的态度，以示对顾客的尊重。 而尊重顾客，有助于转变其态度，建立理解和信任，进而促进交易。 二、分析顾客异议 倾听后，要借助知识和经验，对异议进行深入分析，找出背后的真正根源，采取措施处理。 通过带有提问或反问的异议复述，可知道是否真正理解顾客异议，同时判断顾客异议的依据是否充分。 三、处理顾客异议 应对顾客异议的心理准备； 处理顾客异议的工作准备； 灵活应对需求异议 对商品缺乏认识：需求启迪法 需求发生变化：捕捉更多销售机会 支付能力有困难：调整顾客需求；分期付款或延时付款。 四、整理与保存顾客异议资料 保存各种异议记录，加工整理，供日后参考用。 第四节 处理顾客异议的方法 一、五步法 二、讨价还价法 三、价格分摊法 四、说理比较法 五、“缓兵之计”法 六、转移比较法 七、“三明治”法 八、逼购法 九、功心法 十、隔离法 * * * *