餐饮客诉案例1.PPT

餐飲客訴案例 1 第三週 餐廳遇到奧客 該如何處理 (飯店餐飲部主管) 常見之合理客訴 1.餐點誤上 2.餐點供應速度慢 3.餐點中有異物 (華航機餐有塑膠碎片 漢堡裡有頭髮) 4.服務人員態度不佳 (前員工口氣差　牛排館業績掉5成) 5.顧客衣物被污染 常見之合理客訴 6.餐點未上齊全 (華航機餐改潛艇堡 旅客怨餐點縮水) 7.訂位被取消或是未被確認 (訂位遲到遭取消 奧客飆罵老闆霸氣反嗆) 8.集體食物中毒 (疑群聚腹瀉食物中毒世大運22人拉肚子 ) 9.食物口味不佳或要求加湯(20元加麵「不加湯」 店員也無奈) 常見之不合理客訴 1.個案食物中毒，未發生於超過三十人以上食物中 毒之情況，可能屬於個人體質問題。(王品客訴食 物中毒 索賠) 2.用餐完畢才反應餐點不佳，要求退費。 3.言語辱罵 。(客人火爆點餐！店員反嗆 買早餐咆 哮！ ) 4.以認識某人希望可以不要付錢或是不合理折扣。 5.個案抱怨溫度或是音樂不符合需求。 客訴處理流程 1.了解狀況 主管必須要先從員工了解事情發生始末，以及目前客人所反映的狀況為何，作為處理依據。 2.自我介紹 當發生客訴時，第一時間需要主管前往客戶身邊，首先表明自己的身分，讓顧客知道您是可以處理問題的主管，以爭取客人第一時間的信任。 3.專心聆聽 請客人將所要抱怨的事項加以說明，並且過程中不要有任何直接反應，必須自行與員工相關說明加以比對。 4.重複問題 將客人所反映的問題加以整理並且重複，經過客人確定問題的認知與您說明的相同時，可以向客人表示再一次向相關人員了解狀況，並且告知客人將儘速處理，但是不要先行道歉，因為尚未確定責任歸屬。 5.確認狀況 根據顧客反應以及員工說法，結論狀況歸屬，如果是屬於公司的錯誤，則需要對原顧客進行滿意回覆，若是錯不在公司，則需要準備相關說辭與客人應對。 6.顧客回覆 針對如果是公司造成的錯誤，基本上先向顧客道歉，並且 提出解決顧客問題的方式，經過客人同意之後，對於顧客 需要加以滿足，如果錯誤不在公司，則向顧客婉轉說明實 際狀況以及公司立場，並且希望客戶諒解。 在本階段如果顧客堅持不肯罷休，則實際向顧客詢問其認 為合理的解決方式，並且經過評估之後加以同意或是交涉 ，如果判讀為蓄意挑剔或是挑釁，則要堅持立場，但是口 氣需婉轉與其僵持，這時對方多半會知難而退。 7.確實紀錄 將發生的客訴狀況紀錄於工作相關日誌或是抱怨紀錄當中於隔日會議中提出檢討，並且作為教學案例，讓員工學習 處理狀況。 (參考資料：我是飯店餐飲部主管)