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知识密集型服务业价值创造能力评价体系 　　摘要： 运用层次分析法构建了知识密集型服务业的价值创造能力评价体系。遵循评价指标体系的设置原则，按照目标层、准则层、主题层、指标层的层级结构，形成了价值实现程度、服务交互能力、基本保障能力共3个一级评价指标以及10个二级评价指标、47个三级评价指标构成的评价指标体系，并对指标含义进行了说明。将为知识密集型服务企业提高价值创造能力方面提供科学依据，并为同类研究或后续相关实证研究提供借鉴。 　　Abstract： Using methods of analytic hierarchy process （AHP）， this paper constructs the evaluation system of value creation ability of knowledge-intensive business service（KIBS）. Following the establishment principles of evaluation index system， in accordance with the structure of target layer， rule layer， theme layer， and index layer， the paper forms evaluation index system consisted of three first-class indexes including value realization degree， service interaction ability， and basic guarantee capacity， ten second-class indexes， and forty-seven third-class ones， the meanings of which are also described. This research will provide scientific basis for KIBS enterprises improvement of value creation ability， and references for similar researches or follow-up related empirical studies. 　　关键词： 知识密集型服务业；价值创造；评价指标体系；层次分析 　　Key words： KIBS；value creation；evaluation index system；AHP 　　中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）32-0014-03 　　0 引言 　　知识密集型服务业在现代社会发挥着越来越重要的作用。当前国内外学者对知识密集型服务业的研究主要集中在如下方面：知识密集型服务业的定义、分类[1]、创新[2]、集群[3]、实证研究[4][5]等。而对知识密集型服务业的实证研究大都围绕创新方面，极少涉及到对知识密集型服务业的价值创造能力的研究。对于这个新兴的行业，知识密集型服务业的服务价值是由服务提供者和顾客共同创造的，其服务价值的实现是双方互动、共创的过程。因此服务价值共创能力的高低，直接影响甚至可以说决定了知识密集型服务企业的服务效率和效果，以及满足客户差异性需求的柔性程度等。在某种程度上来讲，服务价值共创能力可谓是知识密集型服务企业的核心竞争能力，直接决定了企业区别于其竞争对手的关键能力。通过全面评价服务价值创造能力，使知识密集型服务企业能够快速认识到自己在同行业中所处的位置和水平，明确意识到本企业在价值创造能力方面的总体水平以及每一部分的优劣势，以便采取相应的改进措施，提高整体服务效率和客户满意度。 　　1 知识密集型服务业概述 　　1.1 含义 国内外许多学者都对知识密集型服务业进行了研究，但至今对于其概念尚未达到共识。廖兰芳尝试对其内涵与外延进行了界定[6]。欧洲学者使用“知识密集型服务业”（Knowledge-Intensive Business Service，简称KIBS）。Muller和Zenker（2001）[7]、Miles等（1995）[8]、经济合作与发展组织（OECD）、金雪军（2002）[9]等都尝试对知识密集型服务业进行了定义。 　　本文拟采用上海“现代服务业”观，即通过使用新技术和新服务方式对传统服务业进行改造和提升，创造新业态，以需求为导向，向社会提供高质量的生产服务和生活服务（这里“高质量”指高附加值、高层次、知识型）。具体包括物流、金融、商贸、房地产、旅游和信息服务业，以及文化、教育、医疗、体育、航运服务、会展和中介服务业。 　　1.2 特征 总