星级大酒店管家客房部运转理工作手册.doc

大酒店管理有限公司 管 家 部 工 作 手 册 ☆☆☆☆ 大酒店客房部管理运作手册 ☆☆☆☆ 客房部概述 客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。 客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责,谁当班，谁负责”的管理责任制；经常开展精神文明教育和业务培训及技能比赛，不断提高人员素质，抓好队伍建设。 客房部的主要任务就是“生产”干净、整洁的客房，为客人提供热情周到的服务，客房部能够维持舒适的居住环境和体贴入微的服务是酒店吸引和稳定宾客的关键之一，具体而言就是： 保持房间干净、整洁、舒适 提供热情、周到而且礼貌的服务 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 保障酒店及客人生命和财产安全 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作 ☆☆☆☆ 大酒店客房部管理运作手册 ☆☆☆☆ 一、客房部组织机构和岗位设置图 （一）组织机构图 ☆☆☆☆ 大酒店客房部管理运作手册 ☆☆☆☆ （二）岗位设置图 职位 定编 经理 楼层主管 楼层领班 服务中心文员 行政酒廓服务员 楼层服务员 PA主管 PA领班 PA技工 PA保洁员 布草员 花艺师 70％开房 1 2 7 3 1 30 1 3 4 15 4 2 80％开房 1 2 7 3 1 33 1 3 5 15 4 2  ☆☆☆☆ 大酒店客房部管理运作手册 ☆☆☆☆ 二、客房部各岗位工作职责及任职要求 (一)客房部经理 [管理层次关系] 直接上级：酒店总经理 直接下级：客房楼层主管、PA部主管 [岗位职责] 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责，谁当班，谁负责”的安全管理责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。 10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况， 及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。 11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养 和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作， 研究和改进客房的设备设施。 ☆☆☆☆ 大酒店客房部管理运作手册 ☆☆☆☆ 12、考核各管区主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管 理效能。 13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。 主要工作权限 客房部经理对涉及到本部门各级人员有违纪行为者，有权对其提出口头警告、发过失通知单、扣罚薪金，直至建议人事培训部给予其停职或除名处理. 客房部经理有权对本部门的各级人员工作情况进行评估，并根据评估的结果有权建议对其晋升、降职或辞退。 C .有权安排调整部门工作岗位及人员。 3) 任职要求: 1、精通管理技巧，熟悉楼层及PA运作程序。 2、有丰富的酒店工作经验，熟悉该行业行规。 3、具有对本部门各级人员进行业务督导和培训的能力。 4、有环境管理方面的基本知识。 5、学历:大专以上 6、语言:粤语,国语,客房英语 7、身体健康 （二）客房楼层主管 [管理层次关系] 直接上级：客房部经理 直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员 [岗位职责] 1. 执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。 2.督导管辖区域的客房和客房中心的工作. 3.了解掌握当天客情，掌握当天客房情况，监督楼层