星级酒店标准操作流SOP前厅部.docVIP

标准操作程序 部门：前厅部 工作岗位：行李员 任务编码：SOP CON -01 任务：礼宾部组织架构概况 任务要求： 做什么 如何做 熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。 1. 部门概况： “concierge”意思为委托代办，它是一种服务的理念，也是现代饭店业中礼宾部的名词，concierge一词起源于法国，指古代酒店的看门人，负责迎送酒店的客人。但随着酒店的发展，其工作范围在不断的扩大，在现代酒店服务中，concierge已成为为客人提供全方位一条龙服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的需要。 礼宾部是酒店对客人提供服务的最前沿部门，它的运作效率、质量直接影响到客人对酒店的第一印象，它亦是提供服务最全面的一个部门，每一项服务都是我们孜孜追求并不断完善的目标。 2. 组织架构： 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 工作岗位：行李员 任务编码：SOP CON -02 任务：礼宾部组织职能 任务要求： 做什么 如何做 熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。 礼宾部的职能： 在酒店门口代表酒店负责迎送客人 帮助客人搬运行李出入酒店。 代客保管行李及转交物品。 护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。 在酒店范围内分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及内部各种报表通知单等。 在酒店代客寻人服务。 回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。 完成委托代办事宜。 为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。 （１０）负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。 （１１）留意大堂内外的异常情况，及时汇报上级。 ２、礼宾部的工作特点： （１）工作区域分散 （２）对客服务范围大 （３）工作具有灵活性和多样性 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 工作岗位：行李员 任务编码：SOP CON -03 任务：礼宾部组织职能 任务要求： 做什么 如何做 了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调 内容： 职务：礼宾部领班 直属上司：大堂副理 直属下级：行李员 岗位职责： 直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。 制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。 组织业务培训、外语学习、部门交班会议。 管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。 培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。 检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。 处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。 确保工作区域的卫生清洁。 督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。 ( 10 ) 回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务. ( 11 ) 控制部门成本,及人员流动. ( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况. ( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况. ( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理. ( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新. 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 工作岗位：行李员 任务编码：SOP CON -04 任务：礼宾部组织职能 任务要求: 做什么 如何做: 了解各岗位职责,明确分工,促进岗位工作协调. 职务:行李员 直属上级:礼宾领班 岗位职责: 以热情友好的态度代表酒店迎送客人. 派送各类报纸,邮件,遗留物,信函,报表及房卡等. 完成委托代办事宜,并为客人运送行李和相关物品. 护送客人到房间,并介绍房间设施设备及酒店的服务项目,营业场所等. 为客人办理行李的寄存,物品的转交,换房等业务. 必要时代表酒店到机场,码头接客人. 为客人安排出租车,并回答客人的询问. 维护大堂的次序,发现异常的情况及时汇报上级. 雨天为客人提供打伞服务. 保持工作区域的清洁,次序井然. 执行和完成上级指派的其他工作. 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部 工作岗位：行李员 任务编码：SOP CON -05 任务：礼宾部各岗位职责