管理心理学课件_5.pptVIP

目 录 第一讲 管理心理学的基本理论 二、管理心理学的发展 思考题 请结合自己的个性特征，谈谈你对下属/职工的管理策略，或你认为自己上司/领导应当如何对你进行管理。 四、激励技巧 1、注重现实表现激励技巧 西洛斯·梅考克的案例 2、适时激励技巧 美国福克斯波罗公司的案例 3、适度激励技巧 电脑游戏的设计 第五讲 态度与管理 餐厅服务态度案例  在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。。 就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？ 是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾!” 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按 照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙虾虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 目 录 一、态度概述 （一）什么是态度 关于态度定义的三种观点：1、态度是情感的表现或人们的好恶观；态度是情感与认知的统一；态度是由情感、认知、和行为构成的综合体。 1、定义：态度是个人对待外界对象（人、事、物）较为稳固的，由认知、情感、行为倾向三种成分所构成的内在心理倾向。（主体在社会生活中所形成的对某种对象相对稳定的评价、情感上的感受和行动上的心理倾向》 ２、态度的三种成分 例如： 兔子与猎狗的故事 （二）态度的特性 （三）态度与偏见 （四）态度的功能 态度决定命运，不同的态度不同的命运，有的时候只要你换个角度想一想，也许就能改变命运！ 二、态度的形成和转变 （一）态度的形成和转变 1、态度的形成：指从没有某种态度到具有某种态度，从简单的态度到复杂多样态度，从不稳定的态度到稳定态度的过程。 2、态度的转变：指人的态度由旧变新的过程。它包括以下二个方面： （二）态度形成和转变的过程 １、服从（顺从）或模仿 （1）受外力的影响（强迫、诱惑）； （2）表面顺从，内心并不相信； （3）服从往往是一时性的； （4）从被迫服从逐渐形成习惯，就转化为 自觉服从。 ２、同化 同化指个体自觉自愿的接受他人的观点、信念、态度与行为影响，使自己的态度和行为逐渐与他人或某个团体的态度与行为x相接近的过程。他人或团体的观点、信念、态度和行为是否有吸引力，是同化的重要条件。 ３、内化 内化是真正从内心深处相信并接受他人的观点，彻底转变自己的态度。这意味着他把外部的新思想、新观点归于自己的思想体系之中，成为自己态度体系的一个有机组成部分。内化阶段是人们的态度真正形成或彻底转变的阶段，也是人的态度和行为最稳定、最持久、较为系统的阶段。 （三）影响态度形成和转变的因素 1、影响态度形成的因素 2、影响态度转变的因素 （1）主体方面的因素 （2）宣传者（信息发出者）方面的因素 （3）信息交流过程中的因素 （4）情境因素 （三）态度转变的方法 讨论题： 1、当你第一次和别人打招呼时不再紧张（能够说话自如）的时候，你感受如何？ 2、当你和别人第一次接触时最能够影响你的是什么？ 3、你的非语言行为强化还是削弱你说的话还是你的看法？ 三、有关态度的理论 （一）平衡理论 1958年，海德提出。海德指出有些认知对象之间是有关联的，组成一个整体被认知，它们之间的关系被称为单元关系。海德认为个体对单元中的两个对象的态度一般是属于同一方向的，例如，我喜欢一个人，一般地，也喜欢他的朋友。当个体对单元内两个对象的情感关系相一致时，其认知系统呈现平衡，反之当个体对一个单元内的两个对象的情感关系相矛盾时，其认知系统呈现不平衡。这种不平衡状态引起个人心理紧张，产生不满情绪。为了恢复平衡，就要消除这种不平衡，于是改变对其中的一个对象的态度，以达到平衡。 例如： 甲 乙 乙的兴趣爱好 又如： 甲 丙 丙的朋友丁 海德平衡理论 1、平衡状态 （二）认知不协调理论 认知不协调理论是菲斯廷格在1957年提出的。 当个体对某一对象的认知和自己行为的知觉不一致时就产生了认知不协调。例如，一个人认为吸烟不好，可是此时他正拿起一只烟准备吸，这就产生了不协调。 但不协调时产生