和顾客有关过程控制.docVIP

1目的 充分了解顾客要求与期望，并规定了产品要求，经常与顾客沟通，及时对于产品有关的要求进行评审，确保满足顾客和与产品有关的法律法规要求，达到顾客满意。 2 适用范围 适用于对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客沟通。 3 职责 3.1 供销处应主动向顾客宣传本公司产品，积极解答顾客提出的产品要求。 3.2 供销处应加强信息反馈，及时与顾客沟通，对顾客提出的问题应及时解决。 3.3 供销处负责组织与产品有关要求的评审工作，负责评审合同、合同中要求的物资供应、交货期限、包装要求、价格、付款方式等事项；保存和管理合同的原件、合同评审记录，合同及评审记录在本部门保存一年后归档。 3.4 技术处、生产设备处负责评审合同中要求的技术工艺水平和保证车间的正常生产。 3.5 质管处负责评审合同中要求的检验方法。 3.6 供销副总负责A、B类合同评审结果的审批。 4工作程序 4.1 首先应对顾客提出的产品要求进行分析和确定，与顾客进行沟通，最大限度地满足顾客，并对合同进行分类，在向顾客作出提供产品的承诺之前按不同的类别进行评审。 4.2对产品要求的评审 4.2.1 合同的分类： 合同应分为A﹑B两类 4.2.2 A类合同 有特殊指标要求，且第一次签订的合同 4.2.3 B类合同 产品指标完全符合我公司产品标准指标的合同 有特殊指标要求，第二次及以后签订的合同 4.3 合同评审 4.3.1 评审内容 a）合同是否符合《中华人民共和国合同法》中的规定； b）能否满足合同中技术和质量特性的要求； c）是否接收合同的价格、付款方式、数量及交付期限的要求； d）评审应确保产品要求得到规定，公司有能力满足规定的要求。 4.3.2 评审方法 4.3.2.1 A类合同 a）采用会议形式进行评审； b）供销部门负责提供合同草案，并及时通知参加会议的有关部门； c）会议由供销处主持召开，供销处、生产设备处、技术处、质管处、办公室参加评审会议，经评审后，由技术处负责研究制定生产方案及分析方法，并通知相关部门； d）供销部门负责会议记录，合同评审结果报主管经理批准。 4.3.2.2 B类合同 供销部门对合同的可行性进行分析评审后，由办公室对合同法规条款进行评审，然后供销部门负责将评审记录报供销总经理审批。 4.4合同签订 4.4.1原则 a)合同内容符合《中华人民共和合同法》﹔ b)签订前双方对合同内容的理解和认识已统一，得到共同确认。 4.5合同修订 4.5.1合同签订的条件 a)国家政策法规计划发生重大变化； b)用户书面提出变更合同的要求或是本公司原因需变更合同内容是； c)不可抗拒的情况发生时。 4.5.2修订合同时对修改部分内容按原评审程序进行复审。 4.5.3合同修订必须采取书面形式填写《合同修订文件登记表》，供销处负责管理。 4.5.4合同修订后，应由供销处填写《合同文件发放表》，并及时至有关部门。 4.6合同执行 本公司按合同要求组织生产和交付，确保合同有效履行。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中，供销处应通过各种渠道，向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。 4.7.2在合同执行中，供销处应接受顾客对合同/订单执行情况的问询，如合同/订单需修订，则由供销处按照规定与顾客协商。 4.7.3 产品售出后，供销处负责收集顾客的反馈信息，随时与顾客进行沟通，如有问题及时解决，满足顾客各种需求。如遇顾客投诉，供销处负责人及时填写《顾客投诉记录表》，并对投诉内容进行初步分析。如供销部门不能独立解决，传递至质管处。 质管处应成立质量事故调查组，查明事故原因。如确为我方原因，负责召集相关人员召开会议，分析出质量事故原因，制定出解决方案，由总经理或董事长签字，供销部门将解决方案传递顾客，与顾客达成共识。质管处责成有关部门按照质量事故原因根据《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》的有关规定采取措施，跟踪实施效果。 供销部门根据以上所采取的措施和处理结果填写《顾客反馈意见表》，与顾客充分沟通，最终达到顾客满意。 5支持性文件 《中华人民共和国合同法》 6记录 SOP.GX.06-01 常规合同评审记录 SOP.GX.06-02 特殊合同评审会议记录 SOP.GX.06-03 顾客投诉记录表 SOP.GX.06-04 顾客反馈意见表 ——————————— 附加说明： 本程序由河北东华冀衡化工有限公司供销处起草 本程序主要起草人：王敬宇 本程序审核人：赵忠义 本程序批准人：赵建芬 河北东华冀衡化工有限公司 河北东华冀衡精细