金牌客户服务理论与技巧2013年8月28日.pptVIP

* 作为一名客户服务代表，能经常的“换位思考”是非常重要的。设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。知道客户最需要的，才能为客户提供“金牌”服务。 6.设身处地的为客户着想 * 每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。 个性化的服务是对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。 7.提供个性化的服务 * 手掌理论二 * 目 录 服务面临的挑战 理解客户的技巧 有效处理客户投诉 * 高品质的服务旨在提高客户的满意度和忠诚度，最大限度地减少客户的抱怨。 处理客户抱怨的是弥补产品（或服务）缺陷、维持客户满意、防止客户流失的最后一道防线。 有效处理客户投诉 有效处理投诉 应做到 * 有效处理客户投诉 关注满意度与忠诚度 客户抱怨的原因 处理客户抱怨的 “三原则” 处理客户抱怨的 “三禁忌” * 对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨，96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。 1.关注满意度和忠诚度 说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度，提高服务水平。对于企业来讲沉默的客户是企业最大的隐忧，是无法挽回的不满，没有抱怨并不等于满意。 * 处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买；如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。 1.关注满意度和忠诚度 客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。 * 一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。 1.关注满意度和忠诚度 算一下那些不满意客户的破坏力吧！ * 开发一个新客户的成本是保有一个老客户的6倍。 1.关注满意度和忠诚度 做企业就是做市场，做市场就是寻找客户，守住老客户开拓新客户是企业永恒的主题。 * 服务人员态度不好，是最主要原因。 2.客户抱怨的原因 美国管理协会AMA所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。商品是死的，只有在商品里附加上人的情感，才使商品鲜活起来。交易表面上看是物与物的交换，其实质是人与人情感的交流和沟通。如果我们的销售人员学会用真情推销商品，善于与客户交流，销售将是一件愉快的事。 * 客户对商品不满意，这是产生抱怨的另一重要原因。 2.客户抱怨的原因 完美的商品=好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。 好服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好，只能说明蒙的道行越深罢了。 * 在处理投诉时要遵循以下的程序：受理→处理→追踪 受理要虚心，处理要用心，追踪要恒心。 当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决。 3.处理客户抱怨技巧之“三换”原则 换当事人 * 变换服务环境，更有利于问题的解决。比如，客户的手机出了问题，导致重要电话没接到，然后又坐了两个小时的车才找到服务网点，这时他怒气冲冲是可以理解的，他一定会在网点的前台发泄不满，为了不给其他客户带来不好的印象，服务人员要把客户请到办公室或贵宾室，会有利问题的解决。 3.处理客户抱怨技巧之“三换”原则 换场地 * 换时间 3.处理客户抱怨技巧之“三换”原则 当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间并找一个比原来更高一级的主管来处理。态度要更为诚恳，一定说到做到。 * 推卸责任互踢皮球 4.处理客户抱怨技巧之“三条禁忌” 费了好大的工夫好不容易找到公司，问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，把皮球踢了一圈又一圈。 * 态度生硬敷衍了事 4.处理客户抱怨技巧之“三条禁忌” 卖出东西就万事大吉，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工一心想着如何把客户蒙过去。 你若为用户着想，做不到的就不要承诺。 * 拖延时间久而不决 4.处理客户抱怨技巧之“三禁忌” 这样的经营者想着客户哪能耗得起时间。从上到下的答复如出一辙——不是经理不在，就是明天再来。 * 希望通过本次课程学习后，你能够在处理客户的抱怨时：态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿足一点。那么你和你的公司就会：开心多一点、收入多