浅析影响服务外包型企业品牌竞争力关键成功因素.docVIP

浅析影响服务外包型企业品牌竞争力关键成功因素 　　[摘 要]本文以企业品牌竞争力为切入点，在关键因素成功理论的基础，对服务外包型企业品牌竞争力的来源进行分析，得出用以保证服务外包业务质量和效率的产品质量层面、用以降低发包方企业成本的价格竞争力层面以及其他层面的三方面因素，共包含人力资源、企业管理、企业资格认证、企业规模、企业属地效应及政治经济环境共六个关键成功因素。并以此为基础，推导出服务外包型企业品牌竞争力的形成机理。 　　[关键词]服务外包 企业品牌竞争力 关键成功因素 　　 　　一、引言 　　近几年，在世界经济增长放缓的背景下，跨国公司开始了新一轮产业结构调整。服务外包是一项新兴的、重要的商务活动，同时作为服务产业转移的重要形式之一，增长势头尤为迅猛。我国在扩大对外开放的背景下，以广阔的市场、相对完善的基础设施、优秀但相对低成本的劳动力资源、安定的政治环境、稳定并迅速增长的经济环境为基础，与越来越多的国际发包商建立了互信，成为跨国公司服务外包的理想目标国。 　　服务外包的本质就是比较优势理论应用于服务产业的结果。《中国服务外包发展报告2007》中对服务外包的定义是企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动。 　　服务外包分为信息技术外包（ITO，Information Technology Outsourcing）和业务流程外包（BPO，Business Process Outsourcing）。ITO是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。 　　二、服务外包型企业品牌竞争力的关键成功因素分析 　　Aaker(1984)说明了关键成功因素使企业面对竞争者所必须具备的最重要的竞争能力。只有掌握这些关键成功因素，企业才能具有持续的竞争力。 　　国内学者周文贤根据市场及产品的不同，将关键成功因素归纳为十二个层面，其中适用于服务外包型企业品牌竞争力关键成功因素的有产品品质及价格竞??力两个层面。 　　服务外包的发包方将其部分非核心的服务业务外包给接包方的根本目的在于，在保证业务质量、效率的前提下，降低发包方企业自身的成本，实现资金和业务的高效循环，进而在此过程中实现战略高度的“归核化”。换言之，服务外包产业的两大关键因素分别为保证业务质量和效率；降低发包方成本。 　　1.产品品质层面关键成功因素 　　（1）人力资源。服务外包是发包方基于信息技术业务和业务流程业务的“归核化”需求而发展起来的。因此接包方人力资源的素质和稳定性是保证承接业务质量和完成效率的前提，是企业品牌竞争力重要的内部来源之一。 　　由于信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）所承接的业务类型不尽相同，因此对于人才需要的侧重点也有差异。除了对于团队和项目的管理能力、分析问题的能力、解决问题的能力的共性要求外，还存在以下个性要求：ITO人才更侧重于程序设计语言等方面的技术能力的要求；而BPO人才则更侧重于业务知识、语言表达及计算机键盘的操作技巧的要求。 　　随着我国服务外包产业的不断发展，越来越多的离岸外包业务流入国内，发包方对于服务外包人才增加了对于外语沟通能力的要求。 　　人力资源素质的全面性和稳定性与企业的内部管理和企业规模有着直接的关联。 　　（2）企业管理。企业管理是一种重要的资源和生产力。其根本作用在于：为企业制定好的战略；提高企业的资源配置效率；优化组织结构和流程。企业的管理制度、领导者的素质、企业文化等在企业层面上保证了服务外包的质量，同时也是发包方企业要考量服务外包企业品牌竞争力的重要因素。 　　企业的管理制度包括企业产权制度、企业组织制度、企业领导制度。合理的制度安排是提高企业品牌竞争力的基础，有效的控制和激励制度对于提高劳动效率、增进收益、降低人员流动性具有重要的促进作用，从而为企业品牌竞争力的培育提供制度保障和良好环境。 　　企业领导者是一个企业的灵魂，是把握企业资源整合、发展方向和重大决策的主体。企业家的素质，包括观念、能力、创新意识、决策水平、资源获取度与整合度等，对一个企业的未来发展起着不可估量的影响和作用，是企业品牌竞争力的重要来源之一。 　　企业文化是企业在意识形态方面的具体表现。企业品牌竞争力的形成，就是企业文化获得市场认同并形成市场吸引力的结果。 　　（3）企业资格认证。企业所获得的资格认证可以体现企业所具备的软硬件的能力，以及承接业务的能力，是服务外包企业提供服务的品质的有力证明。 　　国家商务部认可的国际认证包括：开发能力成熟度模型集成(CMMI