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服务场景设计在城市周边休闲旅游目地开发中应用 　　摘要:随着可支配收入的增加和闲暇时间的充裕,城市居民的旅游方式已由传统观光旅游向休闲旅游转化。不断增加的消费需求要求城市周边休闲旅游目的地开发建设水平快速提高。运用服务管理理论中服务场景设计观念和方法,在目的地开发建设之初对项目进行整体规划,使其在周边条件、空间布局与功能、标志和象征等方面更符合消费者需求,开发建设可持续发展的城市周边休闲旅游目的地项目是本文研究的主要内容。 　　关键词:服务场景 休闲旅游 应用 　　 　　随着城市居民可支配收入和闲暇时间的增加,以及旅游消费观念的转变,旅游者旅游方式已经由观光旅游向休闲旅游转变。国家统计局公布,2009年全年城镇居民人均可支配收入17175元,比上年增长8.8%,城镇居民人均可支配收入持续增长。从2008年元旦起,我国开始施行新的休假制度,即:由原来的“五一”、“十一”、春节三个7天长假改为“十一”、春节两个7天长假,同时新设元旦、清明、“五一”、端午、中秋五个小长假。新休假制度的实施使消费者在选择旅游时间上更自由、更灵活 。随着人们的休闲意识的增强、出游能力的提高,人们对旅游产品的功能需求和对目的地的选择均发生了很大的变化,出现跨区域的远程观光游览向近距离的休闲度假转化的趋势,这是旅游消费模式从初级单一的观光旅游活动向较高级的集观光游览、休闲和度假相结合进行整体提升的表现。 　　一、城市周边休闲旅游目的地开发概述 　　1、 城市周边休闲旅游目的地开发 　　休闲旅游是近年来我国学术界研究的新兴领域。我国著名休闲学家马惠娣认为,“休闲旅游是以休闲为目的的旅游,它更注重旅游者的精神享受,更强调人在某一个时段内所处的文化创造、文化欣赏、文化构建的存在状态;是建立在旅游基础之上的行为情趣,或者是休息、娱乐情趣,或者是学习、交往情趣,或者是欣赏大自然情趣。它们都有一个共同的特点,即获得一种愉悦的心理体验和精神满足、产生美好感,以实现人们学习知识、增进友谊、促进沟通、保健娱乐、追求猎奇、丰富个性等多方面的需求”。刘群红也认为,“休闲旅游是指以旅游资源为依托,???休闲为主要目的,以旅游设施为条件,以特定的文化景观和服务项目为内容,离开定居地而到异地逗留一定时期的游览、娱乐、观光和休息”。 　　城市周边休闲旅游目的地开发是基于城市广阔的客源市场和城市周边村镇的相关旅游资源的存在而进行的,主要以城镇休闲旅游、农家乐休闲旅游、历史遗迹和历史文化旅游为主要内容。农家乐休闲旅游主要是指利用庭院、堰塘、果园、花圃、农场、林场等自然资源和乡村民俗文化优势吸引旅游者,为旅游者提供观光、娱乐、运动、住宿、餐饮、购物等服务活动。农家乐休闲旅游是一种经济的绿色的生态的休闲生活方式的代名词,其类型可又分为花果观赏型、避暑休闲型、花园客栈型、养殖科普型、农事体验型、特色民居型和民俗体验型等多种类型,是值得优先发展的一种休闲旅游形式。 　　2、服务场景 　　Bitner认为环境就是“服务场景”。作为一个服务场景,地点选择、内部环境布置、周围环境以及辅助设备都将影响客户的体验。使用环境维度将服务场景涉及的要素进行分解,以周围环境条件、空间/功能、标志/象征/制品的组合来描述服务场景,这被顾客和服务提供者看做是整体的环境。其中周围环境条件包括:温度、空气质量、噪音、音乐、气味及其他;空间/功能包括:布局、设施、家具及其他;标志/象征/制品包括:标志、人工制品、装潢风格及其他。由这些要素构成的环境维度说明了服务场景包含的要素,在服务场景设计时应根据休闲旅游目的地的定位,逐一考虑这些要素的内容。 　　从认识、情感和生理三个方面衡量的内部响应通过个人情绪和寻求或逃避刺激来反映,反之,逃避刺激者寻求低水平的刺激。服务场景设计用于唤起顾客和服务提供者之间的社会交互作用。一个巧妙构思的服务场景可以同时吸引服务提供者和顾客。 　　二、目前城市周边休闲旅游目的地开发中服务场景设计存在的问题 　　1、基础设施资金不足 　　城市周边地区多为农村或小镇,由于自身经济实力弱,建设资金匾乏,旅游基础设施不完善。表现在景区交通上为道路建设项目少,表现在旅游服务配套上为旅游商店、住宿设施餐馆设施参差不齐,旅游接待水平低下。村镇的旅游基础设施明显滞后,不但严重影响着旅游服务质量、综合接待和安全保障能力的提高,而且加大了环境护的压力,成为制约村镇旅游开发的“瓶颈”。另外,有些城市边缘的小城旅游区的农业用地缺乏统一整理和规划,各类用地参差不齐,破坏小城镇整体作为一个旅游目的地的形象。 　　2、缺乏对服务场景进行整体设计的意识 　　由于城市周边休闲旅游目的地的开发多集中城市周边村镇,开发者以当地投资者为主,多缺乏对休闲旅游目的地进行开发建设的经验。项目盲目上马,重复建设,粗放