拥抱云呼叫中心变革.docVIP

拥抱云呼叫中心变革 　　云计算发展历史和现状 　　云计算（cloud computing）是一种基于互联网的计算方式，通过这种方式，共享的软硬件资源和信息可以按需提供给用户。其运行方式很像电网，用户可以像买电一样方便地购买所需的这些资源，而无需知道如何发电，如何构建和管理电网这些细节问题。 　　回顾IT及互联网发展的历史，技术创新及财富的的创造和消亡往往遵循一定的规律。计算机技术周期通常为每十年一个周期，随着每个周期的发展，设备及用户数会出现近十倍的增长。从大型机到小型机、个人电脑、桌面互联网时代，越来越多的人正从更快的处理能力、更好的用户界面、更小的外观、更低的价格以及更广泛的服务中获益。对于提供这些技术和服务的公司来说，这几十年来总有一些公司很幸运地、有意识或者无意识地站在技术革命的浪尖之上，这些公司会成为赢家并创造更多的市值，而上一个周期的赢家如果不谋新求变往往会走下坡路。现在我们已经进入移动互联网周期的早期阶段，苹果、谷歌、亚马逊、Facebook已经领跑这一轮技术革命，云计算作为核心技术成为未来3-5年全球范围内最值得期待的技术变革。 　　Gartner在2010年的报告中将云计算列为10大战略科技之首，认为其将在2―5年内会成为市场主流。IDC预测，云计算相关的IT支出2012年将达423亿美元，年复合增长率27.3%，超出云计算以外的IT支出部分增速（5.3%）5倍以上，在整体IT支出中占比也将从4%上升至9%。由于中国正处于两化融合（工业化与信息化融合）和云计算概念刚刚兴起的时期，市场和前景更为可观。据《中国云计算产业发展白皮书》预计，到2012年，我国云计算市场规模将达606.78亿元；“十二五”期间，我国云计算产业链规模可达7500亿至1万亿元人民币。 　　云呼叫中心现状 　　云计算通过互联网提供软件与服务，用户加入云计算不需要安装服务器或任何客户 端软件，可在任何时间、任何地点、任何设备（前提是接入互联网）上通过浏览器随时随意访问。云计算的典型服务模式有三类：“软件即服务(Software as a Service，SaaS)”，“平台即服务(Platform as a Service，PaaS)”和“基础设施即服务(Infrastructure as a Service，IaaS)???。无论是SaaS、PaaS 还是IaaS，其核心概念都是为用户提供按需服务。于是产生了“一切皆服务”（Everything as a Service，EaaS 或XaaS）的理念。 　　同样的道理，所谓的云呼叫中心就是“呼叫中心即服务”，就是将硬件、软件虚拟化，并将接入、录音、筛选、监控等功能全部放入云端，网络资源可以做到按需配置、按需管理和调度。这样使用者只需在标准平台上安装软件就灵活地构建任意规模的呼叫中心。 　　Gartner预测：到2012年底，65%的服务热线将发生在云呼叫中心上；到2013年，至少75%以上的客户呼叫中心将开始使用软件即服务的模式。分析家预测，据保守估计在未来三到五年，与基于场所的解决方案相比，基于云的呼叫中心解决方案市场将增长约18%至20%。高盛2010年的一份Saas调查报告中指出CRM领域已有38%使用软件即服务模式，呼叫中心自动化领域已有18%使用软件即服务模式，未来几年还将有可观的增长。（见图1） 　　云呼叫中心关键技术已经具备 　　虽然云计算起初并不是通信行业的概念，但是突破封闭的技术和架构转而向开放平台发展已是通信行业大势所趋。其实从概念上来讲，云呼叫中心并不新鲜，它可以看作是托管型呼叫中心的一种扩展和升级。和托管型呼叫中心相比，云呼叫中心的技术更为成熟，可以提供从基础设施层到应用层不同级别的服务能力，包括座席桌面云、呼叫中心资源云和业务应用云。 　　 SIP协议将呼叫中心带入开放的互联网络 　　SIP(Session Initiation Protocol)会话启动协议，是一个面向Internet会议和电话的信令协议，最初由IETF MMUSIC (Multiparty Multimedia Session Control) 工作组提出。由于它是专门为IP电话，尤其是结合Internet设计的协议，因此在互联网时代相比传统的通信协议拥有明显的优势。所以很多公司的下一代呼叫中心都是基于WEB2.0框架的互联网解决方案。其优势第一是可扩展性好，能大大降低对核心网络服务器的压力，大幅提高系统对呼叫的处理能力；第二是易于和Internet应用紧密结合，工程师实现软件服务更为容易；第三是SIP对多媒体应用有良好支持，是实现多媒体呼叫中心的有力保障。 　　 　　 　　 IP通信技术引入新的聚合客服模式 　　无论是VoIP、LBS还是Webservice，