管家服务的起源与中国酒店管家服务.doc.doc

　　管家服务的起源与中国酒店管家服务 管家服务的起源 深色的燕尾管家服，雪白的衬衫和手套，举止优雅，严谨干练。。。。。显得尊贵而又神秘。这是我们从《公主日记》、《永日将尽》等电影里取得的对管家的熟悉。他们为主人开门时一手前一手后，摆台的时候用尺子往量座椅、盘子、羽觞之间的间隔、为主人送早饭的时候也会送上已熨烫好了的报纸。。。。。。 那末甚么是管家呢？ 管家出现在中世纪的欧洲，最初出现在法国王室，后来流传至英国王室，专为白金汉宫的英王室服务，故称“白金管家”。从此，白金管家这个称号专属白金汉宫，也就是英王室，其他的任何机构、组织、个人都无权使用。随着管家服务的发展，具有世袭爵位的贵族和有爵位的名门也能够雇佣管家。管家服务在英国取得了极大地发展，不但发展完善了管家服务的内容和技能，更是构成了系统的理论和思惟，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高贵、豪华的代名词。 随着时间的推移，渐渐的，有钱人家也被获批准雇佣管家。在美国和德国，管家的职责并不是像保母那样只需整理家务，管家服务被注进了全新的理念，管家要负责家庭生活的各个方面，乃至可以帮助主人管理财务、打理公司业务。这个时候管家不再像保母一样负责家务，而是带领着一支专业的团队：园艺师、营养师、保安、工程师、保洁员等等，这时候管家的职责是为主人提供无缝隙的服务。 成为一位管家，要具有极高的综合素质，需要有丰富的生活经验和专业素养：如素质各种礼节、名酒鉴赏、佳肴名菜、雪茄的收躲于修剪、奢侈品的鉴赏，高级衣物的保养、家私养护等诸多方面的知识。乃至要上知天文下知地理，这样才能为高级次的客人服务。管家的责任是提供完善的服务，任何人都可以是管家服务的对象，一个小家庭和一座王宫在管家眼里同等重要，由于：没有不同的服务，只有不同的需要。现在在世界范围内推广的是英式管家，最权威的培训机构是国际管家学院，总部设在荷兰皇室的行宫，这是座建于1695年的皇家古堡。将学员设在此处是为了让来自世界各地的学员体会一种尊贵庄重的气质，由于他们将来的雇主尽大部份都是有用极高身份的人们。 中国酒店管家 在中国，当人们愈来愈富足的时候，管家服务已在高级社区悄然现身，开始为更多的新生尊贵家庭服务。 在中国的酒店业内，管家服务出现的较早，上世纪九十年代末，北京、上海等发达地区的高端酒店已出现了管家服务，这些管家大都接受了英式管家的专业练习，具有较高的职业素养和职业技能。在近几年，酒店管家服务以使人吃惊的速度在全国范围内迅速展开，几近每家酒店都对外宣称自己可以提供管家服务。可事实呢？事实上是大多数管家不清楚自己的定位，不知道自己的理念，不明白自己职责乃至不清楚管家究竟是甚么。而酒店的管理者也不清楚管家和金钥匙究竟有甚么区别？ 中国的酒店管家是：负责处理客人需求、预约、约定、题目、投诉；监视和调和客人说接受的各项服务；关注客人进住期间整个进程的各项细节，确保客人满意而回的一批长时间从事酒店服务行业、深谙服务之道、以名流和淑女的姿态为名流和淑女服务的酒店业的杰出代表。 酒店管家提供的服务有别于一般意义上的委托代办服务（既金钥匙），他们不但承接客人的委托代办，而且猜测和分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，是专心极致、不断满足且超出客人需求和期看的。 那末甚么是管家服务？ 管家服务是管家调和所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。 ——罗伯特?沃特森 英国专业管家行会会长 酒店的管家服务是建立在诚信基础上的对客服务， “以人为本，待客为尊”是管家服务的动身点； “精细和周到”是管家服务的基本目标； “ 美满和美好”是管家服务的终究诉求。 但是对我们大多数酒店来讲，管家服务存在这么几个题目： 1. 管家的服务技能不专业 2. 管家的综合素质不高 3. 管家的职责不清 4. 管家所提供的服务不具有竞争性 由于中国酒店业大多数所谓的“管家”存在以上题目，所以直接造成了管家服务泛滥，缺少竞争性和客人的认同感，终究侵害的是酒店业的利益。 那末中国酒店业需要的是怎样样的管家呢？ 在探讨这个题目之前我们要明白一个题目，在诞生一个新的服务领域之前我们要清楚的几个题目：这项服务的理念是甚么？这项服务的客户群是甚么？为何要这样服务？这项服务怎样实现？这项服务的标准和流程是甚么？服务职员的角色是甚么？服务职员要求是甚么？ 但是鉴于中国国内有影响力的管家培训机构只有国际皇金管家机构一家，那末我们就以皇金管家为例来分析管家服务在中国酒店的发展及其面临的窘境。（以下简称之为管家） 对一个新的服务领域，首先要解决的是它的受众，也就是这项服务是市场需要所催生的，而不是平空想象出来的。管家服务的服务对象是酒店中的高端客人，他