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单纯型电子商务企业客户服务系统研究和设计 　　[摘要] 本文对单纯型电子商务企业客服系统的功能进行了介绍，并就该类企业的客服系统设计方案予以了阐述。重点说明了本系统灵活和先进的设计特点。 　　[关键词] 电子商务企业 客户服务系统 系统功能 系统设计 　　 　　一、电子商务企业的服务模式 　　 　　企业制胜的武器是过硬的产品、创新的服务、高效率的管理。而服务模式的创新将是企业最大限度赢得客户的手段之一。企业向客户提供的服务有主动服务模式和被动服务模式。尤其是单纯型的电子商务企业，其虚拟店铺虽然提供了客户足不出户的便利，但在我国电子商务企业刚刚起步不久的今天，诸多的环境因素、思想因素仍然制约着这类企业的快速发展，服务创新已成为这类企业制胜的关键。故本文所涉及的先进的电子化的企业客户服务系统正是在一定程度上弥补了单纯型电子商务企业与客户之间不能面对面交流的欠缺。为企业向客户提供优质的服务搭建了桥梁。 　　 　　二、服务系统简介 　　 　　通常所说的服务系统包括两种类型:一种是被动服务系统；另一种是主动服务系统。 　　被动服务系统是指发起方为客户的服务模式，基本上是大多企业通过采用的电话、电子邮件、在线即时系统、呼叫中心等手段方式完成的。 　　主动服务系统是一个结合计算机通讯技术，以短消息、EMAIL、IVR、FAX为交互手段，并由企业主动发起的，为客户提供服务的系统。它具备全天24小时的对外服务能力，降低了客户获取信息的难度，增加了客户获取信息的效率。 　　 　　只有有机地结合主动与被动服务的综合型服务平台才能为单纯型电子商务企业提供全面周全的客服平台。 　　 　　三、客户服务系统设计方案 　　 　　1.系统功能 　　见图1客户系统功能与结构图。 　　(1)被动服务系统的功能 　　客户可通过该系统了解产品信息、了解自己的消费情况，咨询各类问题，以及订购产品等。 　　(2)主动服务系统的功能 　　完整电子商务企业和客户之间的交流主要是通过企业的网站界面完成的。所以它欠缺了面对面的情感交流的介质。而主动服务系统可以成为这个介???。该系统可以提供以下几类服务功能：根据客户的喜好，由企业主动发布客户喜好的产品信息；向客户提供亲情服务（生日、节日问候等）；指导客户合理消费，及时提供优惠促销活动的信息，以及提醒客户消费帐户的资金余额是否充足、订购单是否完成等等。让客户感觉到“企业心里有你”。 　　 　　2.系统的网路结构 　　见图2客服系统网络结构示意图。具体设备包括:电话语音接入机、客户服务子系统数据库服务器、人工座席机、人工坐席电话、主动呼出子系统业务机、主动呼出子系统数据库服务器、主动呼出子系统外部信息接收机、语音网关（建立集中式客服系统时需用此设备）。 　　 　　图2 客服系统网络结构示意图 　　 　　3.服务系统提供的服务手段 　　(1)短消息 　　该项手段需要企业与作为提供短消息服务的电信运营商合作，根据短消息的发送量，可以将实现模式分为两类： 　　①单方实现模式 　　中小型用户开展主动服务的短消息服务时，若当月发送量小于10万条时，可在企业搭设短消息发射平台，其实现机制是通过专门的短消息发射硬件（需要插入普通手机SIM卡），甚至可以直接接入普通手机，在专用软件和数据线的支持下，将日常的短消息服务发送给客户。这种模式避免了和电信运营商进行沟通协调的麻烦，只需要每月交纳发射短消息的SIM卡的费用即可正常开展业务。 　　②合作实现模式 　　指企业与电信运营商合作完成的模式。对于大型企业，月信息量在10万条以上的，可以同移动或联通配合，架设主动服务系统和移动联通之间的专线进行通讯，具体收费标准可和当地移动联通协商采取按条或者按月的付费方式。 　　(2)电子邮件 　　系统通过结合标准的SMTP（Simple Message Transfer Protocal）邮件传输协议，访问公网的电子邮件服务器，借助雅虎、新浪、网易等公网邮件服务器进行邮件的发送。故只要企业能够使主动服务系统具备连接到Internet的能力就可以实现。 　　但是值得注意的是，由于需要连接到公网，故需要考虑假设防火墙以防止黑客攻击的设计，需要企业方面提供相应的防火墙保护。 　　(3)IVR 与FAX 　　提供标准的呼出服务报文进行IVR外拨语音服务和FAX外拨传真服务的实现。 　　 　　4.系统的硬件设计和网络结构 　　(1)系统的硬件组成 　　①服务平台，PC服务器，用于数据交换。 　　②管理平台：用于系统维护和用户管理、服务管理、公告管理、统计分析、配置管理、监控管理。 　　③电话语音传真平台：采用工控机和电话语音卡＋电话传真卡，完成接入电话咨询和拨出电话服务。 　　④