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服务是什么？ 移动公司 ——营业大厅、自助服务终端、服务电话、网上营业厅 12580、114服务热线 ——查号、餐饮、酒店、机票、手机杂志 淘宝网 ——B2C、C2C 网上商城 ——B2C、M2C 服务是什么？ 服务的产品性 我们关心什么样的服务？ 我们关心什么样的服务？ 典型服务－综合缴费 传统缴费模式分析 综合缴费－市场背景 便民综合缴费是发展趋势 综合缴费－市场背景 综合缴费－业务需求 商务模式 B2C M2C　 类似于C2C，但又不完全一样。C2C是传统的盈利模式，赚取的基本 就是商品进出价的差价。而M2C的盈利模式则丰富、灵活的多，即可以是差价，也可以是佣金。而且M2C的物流管理模式也可以比C2C更富多样性，比如零库 存；现金流方面也较传统的C2C更有优势。　 典型案例－XX便民服务项目 XX公司便民综合服务平台： 是基于电子商务技术的公用事业综合服务平台的简称。是一种集通讯费、公用事业收费、行政事业收费、电子机票、火车票、汽车票、保险费、景点门票、非处方药品、图书、社区服务信息、彩票、菜篮子、房产信息、B2C、M2C电子商务等各类服务的综合. 它是建立在“数字化城市社区服务平台软件”的基础上,结合线下服务窗口,整合不同行业,不同领域,不同地域等需要利用电子商务推广产品. “数字化城市社区服务平台软件” 将不同行业标准,不同技术标准, 按照电子服务新规范,形成统一的输出标准. XX公司目标分析 XX公司项目需求分析 委托代理单位 是否愿意委托代理？ 是否能真正解决其收费难的问题——网点进社区、网点多？ 是否能提供优质的服务，不能带来负面的影响 公用事业缴费：强势单位，关系民生，影响重大，服务需求强烈 行政事业缴费：强势单位，关系人群相对较少，影响相对较小 通讯业务缴费：通讯行业市场竞争激烈，拓展渠道占领市场 XX公司项目需求分析 加盟商（收费网点） 谁是加盟商？——便民服务网点进社区（社区的网点） 有利可图——是否带来丰厚的利润？ 带来客源——特别是超市、社区零售网点等 资金安全性——代办业务资金安全，异常交易处理 操作便利性——傻瓜式操作 其他服务——消费刷卡支付、其他业务受理 消费者（非会员） 业务交易的可靠性 加入XX公司是否可以带来更多的优质服务 XX公司项目需求分析 XX公司会员 提供在家门口（社区、街道、村子里）便能轻松办理各类日常缴费业务； 服务是否真正便利？ 资金是否安全？——卡的安全性，代办商家的可靠性 其他服务——消费刷卡支付、电子钱包服务、其他业务受理 思考 日常生活中什么业务、什么服务可以采用我们的终端模式？（请列举） 所在市场区域是否存在类似的提供综合服务的公司？是否有哪个厂家可以运营该项目？ * LOGO 便民综合服务项目市场背景分析产品二部 2009.01 服务的有偿性 服务的有形性 ——服务与产品是不可分离的，服务也是一种产品，服务产品的消费与服务产品的提供是同时进行的，也就是服务的消费者要直接参与服务的整个过程； ——天下没有免费的午餐，服务都是有偿的，政府行为的服务也要老百姓买单； ——服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。 谁来提供的服务？ 服务的对象是谁？ 提供什么服务？ 如何服务？ 直接客户 第三方客户 我们关心什么样的服务？ 是否可以与我们的产品相结合？ 介质 渠道 服务人员 服务窗口 自助终端 电话 互联网 各类终端 衣、食、住、行 购物 商务礼仪 订票购票 资讯查询 各种缴费 谁来做？ 电信运营商 服务运营商 … 2. 银行营业厅交费 3. 银行代扣交费 4. 上门收费 1. 供电营业厅交费 1. 营业厅数量有限 2. 部分银行积极性低 3. 银行自身业务量大、柜台压力大 4. 排队现象严重 5. 营业时间与上班时间冲突 1. 部分用户存在顾虑 2. 需要开通银行帐户 3. 需要预先存款 1. 需要大量人力、物力 2. 上门时间不确定 3. 没有收费凭条，用户权益没保障 4. 结算方式麻烦 1. 营业厅数量很少 2. 营业厅建设投入巨大 3. 营业时间与上班时间冲突 各种缴费（通讯缴费外）的传统缴费模式都存在一定的局限性； 普遍存在用户缴费难、单位收费难的情况； ——有效拓展收费渠道 发展社会代办点 其他说明：各单位业务渠道建设存在差异，交费模式参差不齐！ （以电费为例） 电费、水费、煤气费、电视费、电话费、手机费…包括公用事业缴费、通讯业务缴费、行政事业缴费等各种生活缴费与广