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城市·文化·生活 VOL.047 2013 年 4 月 总第 47 期 内部资料 免费交流 客户价值 等待深耕的创新土壤 亚马逊：我们是一家顾客公司 海底捞 : 服务的想象空间没有天花板 远洋地产 : 服务 2.0 时代 微信：科技与人性一次美丽的遇见 京内资准字 2010——L0034 号 111 香港联交所股份代号：03377 112 卷首语 Preface 讲一个关于梦想的故事。 20 世纪 70 年代的美国，一个叫罗德里格斯的音乐新人，满怀信心和憧憬地推出两张专辑，《Cold Fact》和《Coming From Reality》，但市场反响却犹如专辑名字那样，遭遇寒冷的现实。后来这哥们儿就改 行做了建筑工人，干得挺出色，安居乐业娶妻生子。但没想到，这两张在美国不温不火的专辑，漂洋过海到 达南非之后，却因为音乐里的批判属性，成了反抗种族隔离的武器，并一跃成为和披头士《阿比路》比肩的 70 年代自由主义白人家庭中必备的专辑。40 年后，罗德里格斯在美国小镇平静地生活，但在南非，他的两 个超级粉丝却开始了一段寻找偶像的不寻常的旅程。结果颇为圆满，罗德里格斯被请到了南非，连续举办了 几十场演唱会，并取得空前成功。 这个故事，记录在了第 85 届奥斯卡最佳纪录片《寻找小糖人》中。 影片中，罗德里格斯在南非舞台上说的第一句话感人至深：Thank you for keeping me alive。彼此的梦 想，都在这一刻得到了圆满。 其实，企业与客户，同样是一对互相圆梦的伙伴。而要建立起这种信任关系，便需提供给客户选择自己 的理由。这一理由早已由德鲁克大师指明：顾客购买和消费的决不是产品，是价值。 商业的发展、企业之间的竞争，正逐步从生产竞争转向市场竞争和客户竞争，企业管理的重心也从传统 的生产、物流、财务等内部管理转向全面提升客户价值的管理。如何为客户提供更新、更多、更好的价值， 当我们从这个角度思考问题，发现了一片丰饶的、等待深耕的创新土壤。 中国人都知道，种豆得豆，种瓜得瓜。如果一家企业，在这块土壤中，怀着服务客户的真心，埋入一粒 种子，将会长成怎样的大树，结出怎样的果实？ 已经有不少企业做了这样的耕耘，他们将自己辛苦觅得的良种，播入土中，精心培育，耐心守候…… 守候什么？其实守候的，是客户的选择，是梦想的圆满。 1 1 CONTENT 表情 ExpRESSiOn 04 封面故事 COVER STORY 08 亚马逊：我们是一家顾客公司 12 海底捞：服务的想象空间没有天花板 16 远洋地产：服务 2.0 时代