金汉门店事物管理培训课件.pptVIP

第四章 金汉门店事务管理 目录 一、店员的工作指引 （1）工作职责 （2）工作流程 （3）工作表格 二、店员的职业行为规范 （1）形象规范 / 销售礼仪 （2）店员的现场销售流程 一、店员的工作指引 （1）工作职责 1、按照门店经理下达的销售任务，制定销售计划， 确定销售任务及其目标的完成。 2、促进销售，客户接待、下单、跟单、售后的完成。 3、维持门店清洁卫生，保持店内产品整洁明亮。 4、每日报表的完成，信息收集及反馈。 （2）、工作流程： （3）、工作表格： 目录 一、店员的工作指引 （1）工作职责 （2）工作流程 （3）工作表格 二、店员的职业行为规范 （1）形象规范 / 销售礼仪 （2）店员的现场销售流程 （1）形象规范/销售礼仪 （2）店员的现场销售流程 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购产品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉。 目录 一、店员的工作指引 （1）工作职责 （2）工作流程 （3）工作表格 二、店员的职业行为规范 （1）形象规范 / 销售礼仪 （2）店员的现场销售流程 店员的现场销售流程 一、等待时机 主动招呼顾客 对于每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐词清晰，热情诚恳、表里如一。当目光接触到顾客后，应马上放下手中的事，面带微笑地亲切招呼：“您好，欢迎光临金汉灯饰，请随便看看……”，为了避免造成顾客购物的压力，不要在顾客进店后马上跟随顾客，而应该让顾客先自己看看，说一声：“你可以随便看看，如果有什么需要的您可以告诉我……” 二、接触顾客 ●在这个阶段，要了解顾客需求――主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型――专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要。 ●在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因此当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边。 ●在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足八个阶段中，当顾客对产品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验归纳，当顾客出现以下举动时，正是接触顾客的最佳时刻。 店员的现场销售流程 1.当顾客仔细观察某一产品时 当顾客仔细观察某一产品时，就是对该产品产生了“注意”和“兴趣”，而且可能很快地会将心理过程转移到“联想”阶段，所以一定要把握时间，开始接触应注意几点： 与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面。 当顾客的心理进入“联想”阶段时，千万不能说出破坏意境的语言：“欢迎光临“等，而是讲一些帮助顾客联想的话来引导，例如：“这个款式是现在最流行的。” 2.当顾客用手触产品时 顾客以手接触产品时，表示顾客已经对此产品产生了兴趣，并且加以确定是不是自己想要的，此时正是导购接近并询问“感觉如何“的好时机。但若在顾客接触产品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一小段时间之后，再以温和的声音询问。 3.当顾客表现出寻找产品时 当顾客表现出寻找产品的状态时遇到这样的状况，应尽早亲切的回应顾客：“有什么需要我为您服务呢？“，并请顾客将他寻找目标的要求说给自己听，并迅速做出反应，为顾客介绍产品。 4.当顾客与同伴交谈时 当顾客与同伴交谈时这种情形正是顾客对产品产生兴趣的明显行为，此时，多半会与同伴交谈讨论，如果导购上前说明和建议，也许特别容易产生效果。 5.当顾客直接对产品询问价钱时 当顾客直接对产品询问价钱时这是代表顾客对产品本身满意，只是在顾及自己的购买能力，此时，导购应转移顾客的顾虑，将价格问题转向产品性能上，可以告诉顾客该产品的畅销程度以及某种有价值的特性。 三、推荐产品 ●当已经接近顾客时，就要根据当时的具体情况主动与顾客攀谈起来，但要找到一个恰当的切入点，一旦发现顾客发出购买信号，就立刻主动上前提供服务推荐产品