《酒店前厅与客房相关管理》全套.ppt

《酒店前厅与客房管理》清华大学出版社 ;※第一章 前厅部概述;※第八章 清洁卫生服务与管理 ;课程的教学要求; 教学方法;三、按规模大小分类;四、特色酒店;第二节 酒店等级的划分;我国饭店以何项标准确定星级的 ;（二）酒店等级的评定依据;二、我国星级酒店的标准;第三节 酒店组织机构;二、酒店组织机构模式;第四节 酒店管理中的内容;二、前厅和客房管理的内容;前厅篇：FRONT OFFICE;第一节 前厅部的地位与任务;前厅部 ; 一、 前厅部在酒店中的地位  ;二、 前厅部的工作任务;第二节 组织机构与管理岗位职责;二、前厅部主要机构简介; （一）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 （二）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。; （三）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。 （四）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。 ;第三节 前厅环境;服务区;(三) 休息区;公共卫生间;二、 前厅的装饰美化;三、大厅小气候与定量卫生; 第四节 前厅部人员素质要求;二、前厅部服务人员素质要求 ;第2章 客房预订;一、客房预订的含义;　 二、 客房预订的任务;第2节 客房预订的渠道、方式和种类;二、接受客房预订的方式;三、客房预订的类型;第3节 客房预订的程序;1．预订前的准备工作 ;2．受理预订 ;3．确认预订 ;4．订房变更和取消;五、订房核对 ;六、客人抵店前的准备 ;第4节 订房纠纷处理;一、超额预订;（一） 超订数量的确定 ;（二） 超订过度的补救措施 ;二、订房纠纷处理;1．订房纠纷的主要原因及其处理;（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 虽无书面凭证，但从信义上讲，口头承诺应同书面确认一样生效。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 接待处要与预订处联系，设法找到客人的订房资料，看是否放错或丢失，或是其他原因。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。 总台接待人员必须耐心而又礼貌地向客人做好解释工作，使其既接受现实又不致产生不满情绪，无论如何不能与客人发生争执。 ;处理订房纠纷;第 3 章 前台接待;第一节　接待准备;二、客房状况的显示及控制（一）客房现状显示系统;三、 客房状况报表 ;第二节 入住登记一、 入住登记的内容; 二、入住登记的程序;客人入住登记手续的具体程序与标准;第三节 客房商品推销;（一）成功推销客房的前提;（二） 客房商品的推销技巧;第四章 前厅服务管理;第1节 礼宾服务 CONCIERGE ;（3）其他日常服务;二、行李服务  ;（1）散客入住行李服务;散客离店行李服务;（2）团队客人行李服务　　团队入住行李服务：;团队离店行李服务;（3）客人换房时行李服务;（4）客人存取行李服务;三、酒店代表服务 ;四、 “金钥匙”服务;1.金钥匙的概念;3.中国饭店金钥匙的服务理念;4.金钥匙的服务项目;五、其他服务; 问讯服务;第二节 问讯服务;（1）饭店内部信息的问讯服务;（2）饭店外部信息的问讯服务;二、查询服务; 三、留言服务;四、邮件服务;第3节 总机服务一、总机话务人员的素质要求;  ;1．店内外电话接转服务 ;叫醒服务（Wake-up Call）;代客留言与问讯服务 ;店内传呼服务 ;紧急情况充当临时指挥中心 ;第四节 商 务 中 心 服 务;一、 商务中心服务项目;二、 商务中心服务程序;三、 商务中心职能的转变;第五节 前台收银处;第六节 行政楼层服务;（二）行政楼层的服务要求;（三）行政楼层的主要服务项目;第5章 房价管理与客房经营统计分析;第一节 房价管理;（一） 房价的种类;（二） 酒店的计价方式;饭店的计价方式;二 、 房价的控制与调整;（一）房价的控制;（二）房价的调整;（一）调低房价;（二）调高房价;第二节 客房经营统计分析;一、前厅统计报表;1．客房营业日报表;二、 客房经营主要指标分析;1．客房出租率;2．双开率;3．实际平均房价;4 平均客房收益;5．理想平均房