以病人为中心_提高服务质量.docxVIP

“以病人为中心，让病人满意为目标”群众路线教育活动，提高服务质量的方案开展党的群众路线教育活动以来，护理部切实围绕 “以病人为中心，以病人满意为目标”，全面提高护理服务质量。增强服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足病人的健康需求;只有增强服务才能赢得病人信赖;只有增强服务，才能提高病人满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，我们一定要变被动服务为主动服务和优质服务。所谓优质服务就是以病人满意为标准。所以，我们一定要把各项工作做得好上加好。构成服务质量的8个要素，即态度:对待病人态度要热情、周到、认真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差;技术:是指业务水平，包括理论知识和临床技能。应知识丰富，技能高超;责任心:就是关心、体贴、待病人似亲人，做到病人事情无小事;硬件:则是设备、环境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程，有科室、护理部和院级等各级管理;亮点:就是服务亮点，服务特色或专科服务，亮点能起到画龙点晴作用;投诉或差错:是负数，越小越好。以上8个要素构成我们的服务质量，就是医疗护理质量。除硬件外，其他7个要素都可通过我们的努力而提高。具体优质护理措施如下：一：入院护理建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。　　3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍主管医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、饭堂、查房治疗时间及有关管理规定等. 　　4责任护士10分钟内看病人，护长30分钟内看病人。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 　　5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 　　6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二 晨间护理　　1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。 　　2 保证床、凳、盆整齐划一，病房环境安静，整洁舒适。　　3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况，询问病情。三 晚间护理1 每天晚上7:30-8:00进行晚间护理，整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 毎晚间督促泡脚一次，询问各种需要。　　2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周。四 饮食护理　　1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 　　2 积极主动协助患者打饭，特殊营养患者护士做好饮食指导。 　　3 根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理　　1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 　　2 尿管拔出后注意协助下床活动。每日会阴护理2次. 六 卧位护理　　1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者下床活动。　　2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 七 舒适护理　　1 患者每周三下午3:00-3:30剪指、趾甲一次;. 　　2 每天1：30到2：00进行午间护理（内容同晨护）　　3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 　　4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 　　5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 　　6 晚夜间要做到四轻：走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻.八 术前护理　　1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项. 　　2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性. 　　3 及时备皮，操作轻柔减轻患者痛苦. 　　4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、避免感冒等. 九 术后护理　　1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入. 做好宣教。　　2妥善固定各管道，保证管道在位通畅. 　　3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生. 十 患者安全管理　　1按等级护理要求巡视病房，不让患者来叫，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录. 　　2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人重点管理。　　3 患者外出检查，由护士陪检，危重病人由医务人员陪检. 十一 出院护理　　1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,留联系电话) 2 听取患者住院期间的意见和建议.主管护士护送患者至电梯口.做好出院登记. 真正做到住院有人接，看病有人带，手续有人管，检查有人陪，教育有人讲，出院有人送；清楚用药，清楚分管医师和护士的详细信息，清楚治疗流程，清楚治疗过程，清楚治疗费用。十二、护理培训加强护理操作技术，护理理论，专病护理，护理流程，抢救程序的培训。每位住院患者进行满意度调查，加强护患沟通，密切护患关系，以赢得患者的信任。以上措施落实到位，才能使患者的服务到位，病人满意，家属放心。