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旅游产品的服务质量分析与质量 管理的五个时期 全国有18000家旅行社,其中国际社1700家,又分出出境社797家.国家为了保护不成熟的旅游业,提出保护二年,二年后完全放开自由竞争,所以为了应对二年内后的国际性竞争,我们本土社需要做的是积累人才和力量. 现在全国旅行社存在三大问题:一,全行业违规;二,承包挂靠;三,零副团费. 一,旅游者心理层面. 旅游者在旅游活动中的心理层面:承受—忍受—适应—理解—基本认同 旅游与其他产品区别:追加消费,其他产品难以企及. 1,”零配件”都不是自己生产的,生产关难以把握. 2,成品关是在运动中进行的,不好把握. 3,他人的服务成为质量保证的关键. 4,消费者主观心理和消费心理不好把握. 旅游活动中的四个”不易”: 1,服务环节众多,环环相扣不易, 2,逐项人工服务,质量稳定不易 3,文化背景不同,标准统一不易 4,心理动机各异,求同存异不易 硬件方面的”硬伤” 一,范畴 1,酒店:规模,大小,舒适程度 2,交通工具(飞机,巴士,游船) 3,餐饮 4,景点 5,商店 6,娱乐场所 7,导游 原因分析: 1,客观上产生的误差. 2,产品要素发生临时变化引起的误解 **旅行社要做的是:一,上好保险 二,定细则,定符合自己旅行社的合同,条款. 服务技能上的落差 1,销售 2,计调 3,签证 4,地接 5,导游 6,管理者 常规团游客的三大心理特点:1,对团费超低价位追求的心理:打折心理,源于”三怕”:⑴买贵了怕吃亏, ⑵不买怕吃亏, ⑶有关系不用怕吃亏 2,对服务质量的超高标准:旅行社应该敢于放弃,不做烂团 **了解法律规定,上好保险,防护好自己权益,设好合同,保护我们这群法律上的”弱势群体”. 3,游客购物心理: ①出国机会不多②捎东西多③宝石,金饰,手表保值④娱乐的猎奇心理. 第三节,内部质量管理 一,要从源头抓质量 ⑴,研究和激发市场需求,制造适销对路的产品; ⑵,把握消费者的心理 二,计调,销售,外联,地接人员需要做的工作: 1,建档案:如酒店名称,酒店位置. 2,交通: ①飞机:价格,换乘时间,航空公司名称,中转时间 ②旅游车:新旧程度,价位 ③游船:吨位,下水时间,舱位(靠里还是海景,江景) 3,餐馆 三,”三以”:以销售为中心,以计调为灵魂,以签证为保证 公司内部管理: 1,处理好轻重缓急, 2,处理好漏的问题. 3,三讲:讲短话,讲精话,讲缓话 四,我们应该与不应该做的:: 1,厌烦变更,回复速度慢,变更是赚钱的好机会. 2,将团队中出现的问题解决在当地,不带回组团地 3,与重要客人交朋友.团中协助我们管理,从聚会,电话中再沟通,好好处理善后.