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诺克照明感动服务20条金句 1、让服务代替营销，让故事取代广告。 2、你无法改变事实，但可以影响感受。 3、服务是我们的目的，赚钱是必然的结果。 4、笑容出来就有80分。 5、抓得住女性就抓得住男人，抓得住小孩就抓得住父母。 诺克照明专卖店服务礼仪培训课程 “印象管理” 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 仪表的重要性 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。 种类 整体印象中所占比重 % 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 导购员的标准着装 白色，尖领衬衫，在穿时应保持平整，无褶皱。 公司的徽章应戴在马甲的左边 黑色长裤 女同事应穿部露脚趾及后跟的平底舒适的皮鞋； 男同事应穿黑色皮鞋或轻便皮鞋 挺胸收腹，腰背挺拔，使头、 颈、腰呈一直线；站时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，抬头平视，微收下颌； 男员工：男士应身体立直，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行.比肩宽 略窄些 女员工：双臂下垂，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，两脚前后略分开或分开呈“V”字型 导购员的站姿 迎宾礼仪 面带微笑，热诚接待 交谈时，目光接触，眼神专注平视客人 带客人注意观察时，主动了解客户有任何 疑问 先说话在作动作 声音上扬1~2度 演练一 您好！欢迎光临诺克照明 演练二 您好！欢迎光临诺克照明，里边请！ 电话礼仪 铃响2~3声后接起 声音高1~2度 面带微笑，同声同调 用标准语言接听电话，“诺克照明你好，我姓× × ， 　　 　很高兴为你服务！”“谢谢您的来电！” 重复顾客的问题 电话礼仪 情景演练 姿势端正，关注对方的之眼睛 用力适度，不激烈摆动 与女士握手，只以半掌握手 与男士握手，须以全掌握手 手易出汗，出手前先擦拭 不可初次用两手握对方的手 长辈及女士先伸手，才可以伸手 握手礼仪 男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手， 没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手） 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先 伸手，年轻的应立即回握。 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握） 握手礼仪的顺序 握手礼仪情景演练 递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方， 一边自我介绍，一边递过名片。 接名片： 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片， 如果同时递过名片，接过对方的名片， 仔细看一 遍，不懂之处请教。 名片礼仪 名片礼仪 情景演练 四个服务准则 尊重每位客人的独特性 每位服务人员都是主人 想在客人之前 决不轻易说不 顾客六大心理需求 把我当重要的顾客 不受到推销的压力 给我的完全注意力 不判断我的购买力 要着重我的需求点 不喜欢你分大小 顾客在乎五大要素 产品 设备 价格 服务 附加价值 自行逛的，随意进来的，看到我们就自己走进来 就是朋友推荐来看 就是自己买我们的品牌，还会在推荐自己朋友过来买 就是买过在买的客户，顾客想要换灯就会想到我诺克 就是曾经买过的在来的购买的 小朋友： 知道小朋友的称呼 和小朋友沟通要蹲下来（视线等高） 准备小礼物送小朋友（不同年龄） 询问小朋友喜好的饮料点心 卡通、画册 玩具，漫画。。。。。 老人： 手提多样物品或重物时，马上趋前帮忙 遇老年人行动不便者，主动搀扶 询问饮料（注意事项）温度 称呼语调（热情关怀） 询问是否需要（热忱） 孕妇 手提多样物品或重物时，马上趋前帮忙 主动关怀及祝福（怀孕几个月） 询问座位是否舒服（靠垫） 避免询问敏感问题（男或女） 询问饮料（注意事项） 专业解说/故事行销 人名 时间 地点 经过 结果 感受 议价处理 接纳（Yes） 认同 (Yes) 引导（But） 演练一 你们的价格为什么会那么贵? 演练二 你们的折扣为什么会那么少? 6、服务是一条不归路。 7、没有不好的客户，只有不对的态度。 8、你就是品牌，我就是名牌。 9、计较是贫穷的开始。 10、一个动作胜过千言万语。 11、先处理感受，在处理事情。 12、把员工当家人，把客人当恩人。 13、身体的劳累不是累，心里的劳累才是累 14、服务是一门艺术，也是一门美学。 15、改掉坏习惯不容易，培