醉酒客人服务.pptVIP

醉酒客人的服务 目的 为了保证在酒店各营业场所绝大多数客人能真正享受到星级酒店的服务，有效处理客人因醉酒发生的各类事件，减少或避免酒店、客人人身、财产损失。 醉酒三个阶段的表现 第一个阶段为兴奋期，表现为眼部充血，颜面潮红，轻度头晕，欣快感，言语过多，语无伦次。 第二阶段为共济失调期，表现为步态不稳，动作笨拙、不协调，言语不清，身体失去平衡。 第三阶段为昏睡期，表现为昏睡，呼吸缓慢，颜面苍白，皮肤湿冷，有的陷入昏迷状态，严重者可因呼吸、循环衰竭而死亡。 醉酒三个阶段的处理 对第一阶段（轻度醉酒者）：可让其静卧，注意保暖，可将白糖5克加入30毫升食醋内，饮服或灌服，即可缓解酒醉；同时可采用食物解酒法解酒。 对第二个阶段的（中、重度）醉酒者，应尽早催吐，可应用筷子、勺把或手指压其舌根部，迅速予以催吐，并用药物解酒。 对第三阶段的（中毒昏迷不醒者）醉酒者，应立即联系医务室或直接送医院处理。 客人酒后因各种原因不结帐 1.客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不满意，营业场所人员要与值班经理联系说明情况，由值班经理决定是否报EOD，拿出具体处理结果由值班经理向客人做最终答复； 2.如客人对酒店的最终答复仍不满意，EOD或值班经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。 客人醉酒损坏酒店设施、设备 1.服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报值班经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格； 2.与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有异议，值班经理可报EOD说明情况，拿出具体处理结果由值班经理向客人做最终答复； 3.如客人对酒店的最终答复仍不满意时，EOD或大堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。 客人醉酒闹事 1.发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员及值班经理，说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、损坏物品数量及价格等）； 2.保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理，或报请EOD同意报公安机关处理。 外来醉酒客人 1.保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控； 2.如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人，帮助客人找到其房间。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开。并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店； 3.如客人进入营业区域消费，及时通知营业区域人员对酒醉客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。 客人因醉酒突发疾病 1.客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史； 2. 立即通知值班医生、值班经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理； 3.醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保护现场，保留客人食用过的所有食品留样备查； 4.及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及酒店设备设施或酿成更大的事故。 醉酒客人属在店客人 1.酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与值班经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间； 2.把客人送入房间后，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾桶，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。 3.客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。 4.保安部监控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生； 5.若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。 醉酒客人属非住店客人 1.酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员应征求客人意见送其回家或在店居住，等其酒醒