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什么是服务意识？ 一：为什么要为顾客服务？ 二：顾客需要什么样的服务？ 三：营销服务的内容 为什么要为顾客服务？ 谁给我们发工资？ 曾经有一个单位要招聘营销部经理，出的唯一一道面试题是：“谁给你发工资？” 最后，只有一个人被录取了，他的回答是：“顾客给我发工资，因为顾客给我们带来了效益；公司给我发工资，因为公司给我提供了舞台；我给自己给自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力。” 顾客是什么？ 顾客是我们财富的源泉，对任何企业来说，顾客永远都是最重要的，他是企业的生命、是衣食父母。没有了顾客我们就没有了业绩，顾客不必依赖我们，而我们必须依赖顾客。 为什么要为顾客服务？ 重视为顾客服务的原因有： 一：可以节省成本 二：能促进消费增长 三：有利于赢得口碑 四：有助于提升士气 顾客需要什么样的服务？ 当我们身为顾客的时候，你最关心的是什么？ 营销人员的举止；商品的质量；服务的流程！ 建立良好的服务态度 营销人员要想做好营销工作和营销服务，最主要的是有一个良好的心态，以正确的态度看待顾客、服务顾客。因为态度决定了你的行动，从而关系到服务是否被认可，营销能否成功的问题。 良好的心态应该是： （1）: 尊敬顾客 （2）：换位思考 （3）：关心关爱 （4）：坦诚相待 （5）：平等待客 （6）：宽容理解 （7）: 吃亏是福 * * 服务礼仪 - * - 营销礼仪之“专业举止” 什么是服务意识？ 服务礼仪 - * - 工作服着装规范 工作中必须穿工作服，按季着装。 工号牌统一佩戴至工作服的左上部。 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 工作时间不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，不得戴袖套、帽子、围巾和手套。 工作服内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露。 夏季着衬衣时应扣上袖口，下摆必须扎入工作裤（裙）内。 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，丝袜不得有破损。 工作服应配套穿着，不得混穿，上班时不得在工作服外罩便服。 工作人员应穿深色中跟皮鞋，秋冬应配穿深色袜子。 - * - 行为举止 举止是指人的动作表情，人们的举手投足，一颦一笑都是举止。举止是一种不说话的语言。它比谈吐更能真实地反映一个人的素质，受教育程度及被人信任的程度。举止是展示一个人才华和修养的外在形态，恰到好处的举止能帮助一个人走向成功，我们应时刻注意保持优雅的举止。 - * - 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸,躯干挺直 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸,躯干挺直 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 女员工 男员工 站立服务时的注意事项 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 标准站姿 行为举止 - * - 标准坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手部姿态：自然放在双膝上； 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾； 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积； 日常手姿：双手自然放在双膝上； 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。 女员工 男员工 行为举止 - * - 入座、离座时的姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不