地产客户服务解决方案之呼叫中心.pptVIP

2010年客户中心解决方案 2010年*月**日 目 录 运营状况分析（一） 运营状况分析（二） 运营状况分析（三） 运营状况分析（四） 解决方案 呼叫中心应用的目的 呼叫中心应用的目的 呼叫中心应用的目的 LOGO * LOGO 目前运营状况分析 1 呼叫中心解决方案 2 呼叫中心功能演示 3 项目实施建议及计划 4 第一部分：客服运营状况分析 信息处理体系不完善，不能全力支持公司发展决策： 目前公司尚无一套全面的系统的客户信息处理及分析集成系统（销售信息、服务信息、入住信息、物业服务信息、会员信息等），各部门信息衔接严重脱节，其资源的分散必然带来消耗和浪费，以及工作效率的降低，而CRM及呼叫中心的建立能有效的进行资源整合，能加强部门工作的信息衔接，会形成一套完整的信息处理平台，同时通过信息的再分析和利用，可以为公司的发展和决策提供资源和数据支持。 客户服务理念践实过程中对客户接触点与敏感点信息的沉淀和积累等在实际项目开发运营过程采用率偏低： 实施客户“敏感点”的全程管控：从客户关注点到客户敏感点，这并不是一个说 辞的改变，而是将客户购房的一系列关注点全程监控。蓝光案例：比如有个别墅项目的业主，他觉得小区里有棵银杏树对着他们家的大门，挡了他的风水，他给我们400呼叫中心打电话希望把树移走，就旁观者看来可能觉得这个需求有些难以接受，但在我们的眼中，树挡了风水就是他的“敏感点”，所以，呼叫中心最终联系项目部将银杏树移走，最终他非常满意。像这种超越客户敏感点的例子还有很多。比如有个项目一期开发时为了扩大观景视线，项目设计了八角窗，整个落地视觉效果非常好，但一期交房后有业主打蓝光呼叫中心电话反映“八角窗不利于打扫，同时开启面积较小不利于通风，美观性影响了实用性”，呼叫中心立即将该意见反馈至设计前端，在二期产品评审中，就将过去的“八角窗”改为“平开窗”，这就是CRM理念渗透入产品的具体体现，同时也说明了400就是客户声音的代言人。 客户服务体系层级管理关系不明确，工作效率低，内部资源损耗大，过程监督及结果检查执行力度难： 客户服务体系是个多元化的体系建设，简言之客户服务无处不在，它细到每一个客户的接触点，客户敏感点，它应该是贯穿整个工作链条的核心，是具有群体性的，服务链条上任何环节（或人）都会影响到客户服务的结果。由于目前我公司全员的客户服务意识还尚须培养和提高，服务管理体系尚在建设进程中，就容易形成客户服务与客户投诉仅是服务部门的事，以及部门之间责任推诿，过程监督和结果检查难，客户满意度低等问题的存在。因此现阶段，完善的制度化管理和以及职能架构与权责体系也是管理工作的重点，其作用具体表现为： 异地项目资源管理体系的支持与开发需求： 随着公司异地项目开发进程的不断加速，异地与集团本部的信息沟通及信息资源的处理和管控在集团管理中非常重要，一些国内知名企业采用CRM及呼叫中心的运营来构建信息处理平台，例如龙湖、蓝光、建业、鑫苑等。 呼叫中心运营管理 信息资源 整合 提高市场 竞争力 提高管理效率 创立服务品牌 第二部分：呼叫中心运营管理 完善物业管理 统一企业形象 创立品牌形象 完善客户 关系管理 提高工作效率 降低管理成本 建立个性化营销 为项目研发提供信息 1 统一企业形象，创立品牌形象： 呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，它会带来非同凡响的广告效果。发展商通过呼叫中心可以很到位地宣传自己的项目。 呼叫中心主要用于对外营销的窗口，客户可以通过这个窗口了解此房地产企业的文化、形象和发展情况。同时通过呼叫中心可以统一规范企业的市场和服务，让客户和企业的每一个业务代表之间的联系，都得到统一、满意的服务。 2 建立个性化营销，为项目研发提供信息： 涵盖客户购房前的咨询、签定定房协议、鉴定购房合同、办理按揭、售后服务和物业管理等，在整个过程中实现无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。 市场研究--风险控制--决策分析--调整控制是理性投资和有效营销的基础保障。想通过经营房地产获得预期收益，随时对时机、空间、市场和价格进行透彻的分析和评判，关注消费者的心理需求，把创新性的营销理念纳入呼叫中心系统。 3 提高工作效率，降低管理成本： 基于智能语音平台的客户服务中心工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，可以说在此环境中，一切问题都可以定量，都可以用数据说话。 客户服务中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客户服务中心拥有各种统计分析功能，可以一目了然得到公司的经营情况，客户的需求动向，各种意见等有价值的信息，从而具有针对性地实施完善手段，成为公司经营决策的一个有效依据。 4 完善客户关系管理： 客户服务中心的灵魂就是客户关系管理。从用户给客户服务中心的第一次电话，并介绍