旅行社管理 第九章.pptVIP

9.1 旅行社的客户管理 9.1.1 客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management-CRM）的概念，由美国著名的研究机构Gartner group 在20世纪90年代最先提出。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念。以顾客为中心，利用信息技术和互联网技术，对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化标准化的服务程序来满足顾客的需要，确保顾客核心利益和企业价值的最大化。 9.1.2 旅行社客户关系管理模式 1.旅行社客户关系管理运行模式 （1）准备阶段 （2）创造价值阶段 ①个性化 ②人情化 ③标准化 （3）后续阶段 2.旅行社客户关系管理的价值推广 （1）小规模——低忠诚度的客户 （2）小规模——高忠诚度的客户 （3）大规模——高忠诚度的客户 （4）大规模——低忠诚度的客户 3.创新服务理念――把处理游客投诉看成新的服务 4.以核心企业为龙头，实现旅游价值链上的CRM 9.2 旅行社的供应商管理 9.2.1 旅行社供应商的类型 1.旅游交通部门 2.住宿部门 3.餐饮部门 4.旅游景区 5.旅游商店 6.娱乐部门 9.2.2 旅行社供应商的管理 1.加强对旅游服务采购的管理 （1）与供应商建立广泛的协作关系 （2）正确处理保证供应与降低成本的关系 （3）正确处理集中采购与分散采购的关系 2.建立旅游供应商档案 3.通过联合经营实现对供应商的管理 4.通过联合营销实现旅行社和供应商的双赢 9.3 旅行社人力资源管理 9.3.1 旅行社人力资源管理的特征及意义 1.旅行社人力资源管理的概念 所谓人力资源管理，是指在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。企业通过人力资源的招聘、选拔、录用、考核、评价、提升、培训、奖励、福利等环节，调整好人与人、人与群体、人与企业的关系，挖掘人的潜力，调动人的积极性、提高工作效率，最终实现企业的既定目标。 2..旅行社人力资源管理的内容 （1）人力资源规划 （2）用人计划 （3）职务分析和工作设计 （4）招聘 （5）选择 （6）绩效评价 （7）培训与开发 （8）激励机制 3.旅行社人力资源管理的意义 （1）加强人力资源管理是旅行社吸引优秀人才的需要 （2）加强人力资源管理是增强旅行社市场竞争力的需要 9.3.2 旅行社员工绩效的考评 1.旅行社绩效考评的原则 （1）明确公平的原则 （2）客观考评的原则 （3）反馈的原则 （4）差别的原则 2.旅行社绩效考评的种类 （1）职务考评 （2）奖金考评 （3）提薪考评 （4）晋升考评 3.旅行社绩效考评的方法 （1）量表评估法 （2）关键事件法 （3）指数评估法 9.3.3 旅行社员工的报酬管理 1.旅行社确定员工报酬的主要依据和原则 （1）旅行社确定员工报酬的主要依据 ①绩效考评的结果 ②职位的相对价值 ③旅行社的财务状况 ④当地居民的生活水平 ⑤劳动力市场的供求状况 （2）旅行社确定员工报酬的原则 ①公平性原则 ②竞争性原则 ③激励性原则 ④经济性原则 ⑤合法性原则 2.旅行社员工的报酬与激励 旅行社的报酬制度作为旅行社人力资源管理中的一项重要内容，其根本作用在于充分调动员工的积极性、创造性，为企业的发展提供强有力的人力资源支持。 常见的激励手段有三种：工作激励、成果激励和培训教育激励。 9.4 旅行社财务管理 9.4.1 旅行社资产管理 1.旅行社流动资产管理 （1）旅行社流动资产的概念及特点 （2）旅行社流动资产的管理 ①货币资产管理 ②生息资产管理 ③债权资产管理 2.旅行社固定资产管理 （1）固定资产的概念及特点 （2）固定资产的处理 ①修理费用的计提 ②固定资产盘亏、盘盈及报废的处理 9.4.2 旅行社成本费用管理 1.旅行社成本费用分析 （1）旅行社成本费用的构成 ①营业成本 ②营业费用 ③管理费用 ④财务费用 （2）旅行社成本费用分析 ①单团成本费用分析 ②部门批量成本