商务服务规程.docVIP

目的 规范商务服务过程，提高服务质量，为商务客人提供方便。 引用标准和文件 WHQB12-20：2000 《前厅服务过程控制程序》 3 适用范围 适用于商务楼层、商务中心的各个班次以及每位员工。 4 服务规程 4.1 特快专递（EMS/DHL）服务 4.1.1了解客人要邮寄的是文件还是包裹，对于易碎或违禁物品，商务中心员工应耐心向客人说明原因，婉言拒绝。 4.1.2协助宾客填写特快邮寄详情单，将“寄件人存”一联给客人，并在“国内特快专递封发邮件清单”及“邮政营业缴款单”上作好记录（指EMS）。 4.1.3按照EMS/DHL公司开具的金额收取一定的服务费用，由职员在“邮政营业缴款单”上签字，作为有效凭证。（EMS只可以支付现金不可以签单）。 4.1.4电话通知EMS/DHL公司职员免费上门取件，并在交班本上作好记录。 4.1.5在营业日报表上对特快专递业务进行登记。 4.2 收发传真服务 4.2.1发传真： 收取客人的传真原件，与客人核对所发国家或地区的传真号码。 按照客人的要求，准确无误地发送传真。 传真发送完毕后，把Activity Report和客人的原件一起交还客人。 准确计算传真费用，记入宾客房帐或由商务总台接待员收取现金，开具发票。 在营业日报表上做好该笔业务的记录。 4.2.2收传真： 收取客人的传真后核实收件人姓名和房号，将传真纸按页裁好，装入传真袋并填好袋上的内容：房号、客人姓名、传真页数、时间。 2）电话通知客人商务中心有其传真。 3）若客人要求将传真送到房内，商务中心员工则应问明付款方式（付现金或签单），由行李员送入客房，并向客人收取费用。 4）若客人不在房间，商务中心员工则应在电脑上做留言，并且记录下留言时间及留言人，每班交接班后都要再次打电话到房内给客人，以作提醒。 复印服务 4.3.1商务中心员工应热情有礼地招呼客人，问明客人的复印要求。 4.3.2按要求为客人复印，若多份复印，应先复印一张，征询客人的意见，如果客人满意，再继续复印其余的稿件。 4.3.3印完后应主动为客人分捡，客人有装订要求时，则应为其装订。 4.3.4准确计算费用，记入宾客房帐或由商务总台接待员收取现金，开具发票。 4.3.5在营业日报表上做好该笔业务的记录。 提供电脑文字处理服务（打字速度要求一分钟50个字） 4.4.1员工接过客人要处理的文件后仔细查看文件内容，如发现有不清楚或不懂的地方，及时请教客人。 4.4.2在第一时间为客人打印出符合客人要求的文件，打印完毕后必须对文件进行存盘和加密码。 4.4.3客人要在电脑上使用自己的工作软盘，应先在电脑中检查客人带来的软盘有无计算机病毒，确认无问题后再操作。如果发现有病毒，应婉转地告诉客人，该盘不能使用，请客人谅解。检查病毒时商务中心服务员应使用专门配备的查毒软盘。 4.4.4客人核实后，按操作时间及打印数量计算费用，记入宾客房帐或由商务总台接待员收取现金，为客人开具费用单据。 4.4.5在营业日报表上做好该笔业务的记录。 4.5 电话服务 4.5.1商务中心员工为住店客人提供市内电话及长途电话（DDD/IDD）服务。 4.5.2在商务中心拨长途电话时，请客人先拨“71”再拨所要拨打的电话号码，并提示客人如果对方电话忙音或无人接听，请在30秒内挂机，否则电脑将自动计费。 4.5.3客人通话结束后，准确计算费用，记入宾客房帐或引领客人到商务小总台由商务总台接待员收取现金、开具服务单据。 4.5.4在营业日报表上做好该笔业务的记录。 4.6 上网服务规程 4.6.1 热情接待客人，并对客人详细说明收费标准。 4.6.2 主动为其联接163拨号网络。 4.6.3与客人核对上网时间。 4.6.4客人使用“INTERNET”完毕后，与客人核对使用时间。 4.6.5根据上网时间，准确计费，记入宾客房帐或由商务总台收取现金，开具发票。 4.6.6在营业日报表上做好该笔业务的记录。 4.7“E-MAIL”服务规程 4.7.1热情接待客人，向客人详细说明收费标准。 4.7.2应客人所需，为其提供收（发）“E-MAIL”的服务。 4.7.3客人使用“E-MAIL”完毕后，与客人核对使用时间。 4.7.4 准确计算“E-MAIL”费用，记入宾客房帐或商务总台收取现金，开具发票。 4.7.5 在营业日报表上做好该笔业务的记录。 4.8 报纸零售服务规程 4.8.1 商务中心提供《大公报》、《杭州日报、下午版》、《江南游报》、《CHINADAILY》等报纸。 4.9 委托翻译服务操作规程 4.9.1 商务中心提供中英文、日语、德语、意大利语、西班牙语种的翻译服务，需提前一天预约。 4.9.2 员工为客人联系翻译社，与客人详细说明收费标准。 4.10 票务