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A农商银行ITIL服务体系应用研究摘要随着银行业竞争的不断加剧，“流程化”银行思想的进一步深入，银行信息系统日趋复杂，原有业务系统需要不断改进才能适应新环境下发展的需要。而银行的科技力量已经不再局限于业务系统的开发与维护，如何有效地控制各类操作风险、提高IT服务质量已经引起各家银行的高度重视。本论文从IT服务管理的理论基础入手，系统分析了ITILV3理论在金融领域实施的重要意义和实施IT服务管理的基本原理，ITILV3的核心思想及其重要的组成部分以及国内外IT服务管理发展的现状。结合ITILV3的管理理论，对A农商银行的IT服务管理现状进行了详细的分析、说明，指出了当前A农商银行在IT服务管理方面存在的不足；然后，结合A农商银行IT服务管理的现实情况，根据ITILV3的管理理论，分析了A农商银行如何结合ITIL服务管理理论来进行IT治理，如何组建A农商银行的IT服务台，分析了组建IT服务台的目标和及其原则，并分析了IT服务台的工作职责，对具体工作中的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理进行了深入细致的对比分析。随后，本文就A农商银行如何结合ITIL理论来实施科技服务管理平台建设进行了研究，详细分析A农商银行科技服务管理平台的建立原则、实施过程及建立的目标和效果。最后，本文重点分析了A农商银行按照ITILV3理论实施IT服务管理后收到的良好效果以及在实施过程中仍然存在的难点和不足，并结合ITILV3理论对A农商银行如何更进一步的提升整体IT服务管理水平和服务质量给出了意见和建议。在此，希望A农商银行的IT服务管理水平能在短时间内再上一个新台阶，在国内同类行业中达到领先水平。关键词：农商银行,ITIL,服务台,服务管理ARURALCOMMERCIALBANK ITILSERVICE SYSTEM APPLICATIONRESEARCHABSTRACTWith the development ofbusiness and information in banks，the information ofbanks have becomingmoreandmoreimportant.Therelianceofinformationsystemshasbeenstrongerand stronger.Whethertheinformationsystemisstableisrelatedwithbusinesscontinuity. Howtoget ahighprocessinITservice,effectivelycontrolITriskandimproveITservicequalityrapidly hasbeenpaidmoreattentiontobanksinourcountry.ByapplyingITInfrastructureLibrary,the problemofmaintainingenterprise’sinformationsystemscanbesolvedandtheIT efficiencyand service satisfaction canbe improved.ThisarticlestartswiththebasictheoryofIT servicemanagement,accordingtothe knowledgestructuresystemsoftheITIL,takesandembeddeddiscussionofIT developmentand ITservicemanagementinA RuralCommercialBank,ITserviceorganizationchange,we organizedITcall-centertomanagementsystemperfection,thedesignofservicecenterand servicemanagementprocessonITSL,theconstructionof ITSMplatform.Thethesisdesigns this keyoperationprocessincidentmanagement,problemmanagement,changemanagement,asso on.Attheendofthisarticle,theauthoranalyzestheexpectedresultafterthebankimplementing ITSMandproposessomeattentiveadviceswhenimplementingITSMandgivessomeimproving advices on service delivery.KEYWORDS：Rural Comme