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投诉处理的方法与技巧 宗 旨 一切源自客户 一切为了客户 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的心理准备 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的心理准备 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 什么叫投诉？ 投 诉 的 实 质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难. 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在. 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的心理准备 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失去一个客户仅需1分钟. 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。 投诉处理的价值意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人) 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的心理准备 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的心理准备 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 处理投诉的禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为公司各方面尽力 建议 —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知我们的发展离不开广大消费者和业主的爱护与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处 理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务政策及 消法有关规定 —充分运用政策及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决用户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报 社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的心理准备 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 谢谢！ * * 客户的满意最大 公司的损失最小 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。