医疗服务与CRM.ppt

医疗服务从业人员应有之礼仪及态度 康程医管 张翠芬 大 纲 医疗服务业的特性 如何推动顾客满意服务 人员应有之礼仪及态度 满意服务在医疗院所实施情形 结 论 医疗企业化环境的转变 顾客持续要求Accessibility Efficiency Service 服务业整体服务观念的改变。 麦当劳、华航、台北市政府户政机关 产品导向→包装导向→服务导向。 医疗院所间激烈竞争的结果。 医疗健保制度环境的转变 医疗支付制度的转变。 保险人口大幅增加。 总体医疗费用持续上升。 医院发展“大型化””集中化”趋势。 台湾医疗环境之演进 台湾地区人口拥有病床数趋势图（每10万人） 医疗服务满意之经营策略 提升医院品牌形象(Brand Name) 强化医院内部管理机制 提高病患忠诚度，增加病患来源 提高医院竞争力(Competitiveness) 顾客满意服务 服务的概念 服务的特性:(service feature) 有对象、当场制造消费、很难标准化 高质量病患满意服务: 服务是另一种商品、高水平医院间的竞争、积极且不断提供前瞻性服务 医疗过程中，要求高的附加价值:(add value) 舒适、便利、安全、安心、充裕、快速、清洁感、开朗、新鲜感 提供满意服务的目标: 诚意、速度及微笑 (Sincerity Speed Smile) 必须充满活力 (Energy) 必须是新鲜、革新的 (Revolutionary) 必须是有价值的服务(Valuable) 必须是感人至深的服务(Impressive) 必须与病患沟通(Communicate) 必须有热忱服务的意愿(Entertainment) 可近性方面: 多渠道的挂号方式 24小时语音挂号、诊间预约 全功能自动挂号机、自动传真门诊表 便利民众来院(停车位及交通车接送) 医院周边的LOGO及灯光投射 院外标示与院内指引→小投资，大收益。 将来院病患转变成医院营销者(Hospital Promoter) 可利用性方面: 整体服务观念的改变 : (Service is the Best Marketing) 硬件规划观念(电扶梯、病房区规划)。 服务多样化策略措施:(Multipurpose service) 看诊动线效率化Effective Motion Line 诊间HIS操作系统计算机化(快速通关) 走动服务(service In Motion) 三班制(24hr)的清洁、全院定期消毒→没有药水味的医院。 将概念性策略转化为实作性策略(Conceptual Strategic Shift to Operation Strategic) 服务多样化策略措施:(Multipurpose service) 爱心伞、爱心眼镜 免费量血压 病床专用电话 便利民众来院之交通规划 电视及大屏幕定时影带放映 -加强医院整 体image 意见箱 竞争性策略作法(Competitive Strategy) 医院周边的LOGO及灯光投射 出租车服务 风雨服务 微笑月活动 感染管制洗手海报推出 临机应变，化危机为转机 例健保调涨、大量伤员处理 以适度诱因引导医师参与营销行列 创造医院口碑的的四大步骤: 1.了解病患及病患家属需求及欲望。 (What the patients need) 2.满足病患及其家属的需求。 (Meet the patients desire) 3.超出病患及其家属期望。(Out of the patients expectation) 4.创造医院口碑及形象。 (Create the brand name of hospital) 柜台人员应有之礼仪与态度 礼仪及形象(发型 制服与领带) 以病患为导向服务(无障碍柜台、平起平坐) 第一线人员的|在职教育 以服务业精神，经营柜台作业(counter clerk management) 以绩效制度提高效率→病患满意 复健科、检验放射科及批柜柜台等 建立良好互动关系 仪容态度 电话礼节 电话铃声:二声内接听。 电话通知或接听: 通知别人:先报单位及姓氏 接听时:先说单位及您好 转交电话要用手遮着送话筒 让对方先挂断电话才轻放话筒 工作环境方面: 柜台:干境清爽 物品补充(住院需知 笔 便条纸) 非必要出现之物品一律消失 工作窗体摆置整齐(住出院柜台都放置) 办公桌:除办