精品--XX国际酒店服务质量管理手册（DOC 71页）.pdfVIP

XX国际酒店服务质量管理手册 第一章 总则 第一节 前言1-1-1- 1 第二节 酒店概况1-2-1- 1 第三节 手册的使用与管理1-3-1- 1 第二章 质量方针和质量目标2-1-1- 1 第三章 质量管理体系 第一节 管理体系3-1-1- 2 第二节 管理体系文件化3-2-1- 1 第三节 文件、资料和记录的控制3-3-1- 2 第四章 管理职责 第一节 管理承诺4-1-1- 1 第二节 满足顾客需求4-2-1- 1 第三节 质量方针的制定4-3-1- 1 第四节 质量体系策划4-4-1- 2 第五节 管理机构4-5-1- 4 附：管理职能分配表 第六节 管理评审4-6-1- 1 第五章 资源管理 第一节 资源管理5-1-1- 2 第二节 人力资源管理5-2-1- 1 第六章 服务（产品）的实现 第一节 顾客要求的识别与评审6-1-1- 1 第二节 采购6-2-1- 1 第三节 生产和服务提供6-3-1- 2 第四节 监视和测量装置的控制6-4-1- 1 第五节 设计和开发6-5-1- 2第七章 测量、分析和改进 第一节 测量、分析和改进7-1-1- 1 第二节 监视和测量7-2-1- 1 第三节 不合格控制7-3-1- 1 第四节 数据分析7-4-1- 1 第五节 持续改进7-5-1- 1 发 布 令 花园国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管 理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述 和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量 体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日 开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心 评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现 予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。 总经理： 花园国际大酒店 酒店专用术语与定义 下列酒店专用术语与定义引用GB167661997《旅游服务基础术语》，同 时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。 一．旅游涉外饭店经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的 旅游饭店。 二．星级酒店经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星 级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高， 档次越高。 三．客房客用品客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提 示用品。 四．服务质量服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。 五．服务规范为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为 主要内容的科学方法。 六．投诉宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表 示。 七．VIP客人酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。 八．PA组负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九．夜床服务为方便客人就寝而提供的房间整理服务。 十．查房通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。 十一．查退房客人要离店时，检查该房状况的工作。 十二．OK房整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。 十三．楼面服务楼层服务员为在住客人提供的必要服务。 十四．会客服务为住店客人的访客提供的必要服务。 十五．房态显示房间可供出租的状态。 十六．确认预订根据客房销售状况，对客人预订