1.管理价值创造过程 追求卓越绩效品质.docVIP

管理主要价值创造过程 追求卓越绩效品质 许雪梅 江汉石油钻头股份有限公司质量管理处 湖北省潜江市广华前进路 433124 摘 要：本文结合企业实际，论述了组织在卓越绩效模式管理实施过程中，如何识别主要价值创造过程——市场营销、产品设计和生产制造三大过程，着重阐述了三大过程的创新管理，提出了今后的改进工作。 关键词：管理 主要价值创造过程 卓越 绩效 卓越绩效模式为组织追求卓越绩效提供了指导性的技术文件，指导组织提高其整体绩效和能力。江汉石油钻头股份有限公司（以下简称江钻股份）在经营管理、生产制造活动上了一个新的台阶，在先后荣获“世界市场中国（石油机械）十大年度品牌”、全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业、中国最具创新力企业”诸多荣誉之后，实施卓越绩效模式管理，在实施过程中如何识别并创新管理主要价值创造过程，本文结合企业实际加以探讨。 一、过程识别 《卓越绩效模式评价准则》中将组织的生产经营管理过程分为价值创造过程和支持过程。价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。 [1] 江钻股份在卓越绩效模式实施过程中，应用价值链分析与作业成本管理相结合的系统方法，从经营管理活动中，删减不增值的业务，同时区分基本增值活动和辅助性增值活动，最终确定主要价值创造过程——市场营销、产品设计和生产制造，对这些过程予以重点关注、管理，起到了提纲挈领的效用。 二、主要价值创造过程在价值实现中的管理 在确定主要价值创造过程后，对其运作进行创新、有效的管理并发挥其作用，使其产生最大增值。 1.市场营销管理 市场营销直接面向顾客，而顾客是价值链亦即供应链上的终端，因此市场营销只有在满足顾客要求的前提下，实现产品的价值和增值。 1.1建立完善的营销服务体系，不断提高市场占有率 一是加大国际服务力量的投入。采取产品联盟和战略联盟策略，充分运用高性价比优势，积极巩固现有的市场份额，开拓新的海外市场，扩大公司品牌的知名度和市场空间。选择潜力较大的市场设立两至三个技术服务站，选派现场和技术双过硬的人员进行长期技术服务。如选择优势市场，积极开展金刚石钻头的试验工作，使其由点及面地稳步推广至美国、俄罗斯、伊朗等国家。 二是建立覆盖全国范围内的销售网络，提供个性化服务，用品牌影响和优质服务制胜市场。对每个区域的客户配置了专业技术研发人员，通过调查了解用户的需求，进行有针对性的产品优化和创新。 1.2 实施立体营销模式，提高系统营销能力 公司探索性地推出产品组合优化、技术服务层次化、商务工作规范化和客户关系亲善化的立体营销模式，以适应市场、满足市场、引领市场为出发点和落脚点，不断建设统一面向石油机械市场的营销网络，建立健全研产销一体化运行机制，实现相互间的有效衔接和联动，持续提升整体面向市场的竞争力。 江钻股份致力于为客户提供优质的技术服务，积累了大量的产品原始使用指标、参数配置数据，通过基于测井数据分析的钻头选型软件和完备的钻头使用数据库，确立客户使用性能的支持与特征，为客户提供最佳钻头选型。针对新的区块，公司组建专家项目小组，与客户进行联合开发，如在新疆有天建立了钻头联合站。派出专家无条件支持吐哈油田勘探开发建立，参与钻井提速工程建设。 1.3构建市场信息传递机制，搭建市场服务信息平台。 公司定期和不定期开展与直接用户的交流活动，一方面倾听用户对产品的要求，另一方面便于感情沟通，建立合作关系。江钻每两年召开一次“钻头新技术研讨会”，共同研究钻头新技术的应用和钻井效益的提升。 现场服务人员第一时间传递钻头使用信息，销售部门无衰减、同时段使市场信息向市场、科研、制造等部门传递，销售部门还通过电话沟通即时收集用户需求与建议。 在技术服务工作中，江钻细分各个交流对象，采取不同的交流内容，如为钻井客户提供钻头新技术讲座等技术交流活动；指导客户钻头选型和钻头使用，帮助客户提高其钻井综合效益。 1.4 进行信息收集与分析，把握行业的发展趋势 公司在进行信息收集的基础上，进行统计分析工作，从中获取改进需求和设计思路。通过详细的市场调研、统计不同产品特征、寻找影响购买能力的因素，探索公司产品的发展趋势；根据行业发展需求、集合产品使用数据，预测顾客的需求和变化趋势。 1.4.1 开展钻头失效分析。通过对钝钻头进行切削结构、轴承、密封等方面失效分析，对钻头进行磨损评估分级及失效成因展开深入系统研究，为设计人员提供钻头性能改善与研发方向；将分析研究结果用于指导用户合理使用钻头。 1.4.2 开展顾客满意度调查。公司通过多种形式进行顾客满意度调查，采取调查问卷、业务人员走访、电话传真、信函邮件，获取用户对公司产品、服务质量的评价、建